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在線客服平臺(tái)功能(營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展更順利)

原創(chuàng)

2023/09/11 15:42:43

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2411

本文摘要

在企業(yè)服務(wù)方面，傳統(tǒng)的人工客服無(wú)疑是最主要的服務(wù)渠道，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和人工智能技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)都開(kāi)始使用在線客服平臺(tái)來(lái)取代人工，這種方式不僅可以節(jié)省成本，還能提高工作效率，提供更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更高的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化。

在線客服系統(tǒng)是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)平臺(tái)，具有咨詢(xún)、接待、管理、協(xié)作等多種功能，幫助企業(yè)更好地溝通，提升服務(wù)質(zhì)量。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用在線客服系統(tǒng)來(lái)處理客戶(hù)咨詢(xún)，為了適應(yīng)不同的需求，功能也在不斷更新。

在線客服平臺(tái)功能

目前主流的功能包括：網(wǎng)站自助咨詢(xún)、呼叫中心、企業(yè)微信客服、小程序?qū)?、視頻通話等。那么具體用于業(yè)務(wù)相關(guān)的功能有哪些呢?

靈活分配

在企業(yè)進(jìn)行在線客服系統(tǒng)的選型時(shí)，需要根據(jù)企業(yè)自身的情況進(jìn)行考慮，是采用固定的人員還是可以隨時(shí)增加。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠靈活分配座席是非常重要的一點(diǎn)，因?yàn)樽稍?xún)量大，如果固定的客服人員配置不能滿足需求的話，很容易造成客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等情況。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果是想要快速響應(yīng)咨詢(xún)需求，那么可以選擇固定座席;如果是想要讓客服人員24小時(shí)隨時(shí)待命，那么就選擇可靈活分配。

除了在線客服系統(tǒng)自身的功能以外，還可以通過(guò)與外部網(wǎng)站、網(wǎng)站電話、微信、小程序等在線渠道進(jìn)行結(jié)合來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)。

智能接待，自動(dòng)回復(fù)

智能接待，自動(dòng)回復(fù)功能可以幫助快速回復(fù)問(wèn)題。在進(jìn)行接待的時(shí)候，可以根據(jù)咨詢(xún)內(nèi)容，進(jìn)行智能回復(fù)。

回復(fù)支持自動(dòng)回復(fù)、智能對(duì)話等多種回復(fù)方式，幫助更好地處理咨詢(xún)，提高工作效率。

通過(guò)語(yǔ)音、文字、圖片等多種方式進(jìn)行交互，并提供詳細(xì)的信息和操作步驟，幫助用戶(hù)更加輕松地獲得答案。

還可以針對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋和解答。

在線客服平臺(tái)功能

會(huì)話存檔

會(huì)話存檔功能可以讓企業(yè)隨時(shí)查看對(duì)話記錄，全面記錄客戶(hù)信息，了解需求，為業(yè)務(wù)拓展提供數(shù)據(jù)支持。

進(jìn)行溝通時(shí)，自動(dòng)對(duì)對(duì)話進(jìn)行錄音，保存在系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，企業(yè)可隨時(shí)調(diào)用并回放錄音。可以選擇是否將錄音提交給公司，如果提交了，則可以查詢(xún)錄音信息。

營(yíng)銷(xiāo)管理

為了促進(jìn)銷(xiāo)售，企業(yè)需要在在線客服系統(tǒng)中設(shè)置各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。例如，在咨詢(xún)時(shí)可以發(fā)送優(yōu)惠券，購(gòu)買(mǎi)后可以獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。這不僅可以促進(jìn)消費(fèi)行為，還可以增加對(duì)品牌的忠誠(chéng)度和信任感。

通過(guò)對(duì)客戶(hù)來(lái)源、搜索詞、PV、UV、路徑轉(zhuǎn)化等數(shù)據(jù)分析，了解購(gòu)買(mǎi)需求和痛點(diǎn)，有針對(duì)性的提供定制化服務(wù)。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是企業(yè)提供給用戶(hù)的產(chǎn)品或服務(wù)的各種知識(shí)與信息，企業(yè)可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)讓用戶(hù)更好地了解產(chǎn)品或服務(wù)，提高用戶(hù)的滿意度。

一、自助咨詢(xún)：企業(yè)網(wǎng)站自助咨詢(xún)，是一種互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式，通過(guò)瀏覽器直接進(jìn)入網(wǎng)站，在網(wǎng)站上輸入關(guān)鍵詞后可以得到關(guān)于該關(guān)鍵詞相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。

二、網(wǎng)站電話：客戶(hù)通過(guò)電話撥打熱線，直接與企業(yè)溝通。

三、在線客服：企業(yè)可以通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行在線客服，方便快捷地提供服務(wù)。

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