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電話呼叫中心系統(tǒng)(綜合電話客服平臺)

原創(chuàng)

2023/09/18 14:39:37

來源：天潤融通

作者：Tian

2302

本文摘要

電話呼叫中心系統(tǒng)是一個綜合的信息管理平臺，包括企業(yè)呼叫中心、客戶服務、座席管理、數(shù)據(jù)分析、短信營銷等模塊。企業(yè)的業(yè)務發(fā)展和管理需要，結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務流程，建立企業(yè)內(nèi)部的溝通平臺

電話呼叫中心系統(tǒng)是一個綜合的信息管理平臺，包括企業(yè)呼叫中心、客戶服務、座席管理、數(shù)據(jù)分析、短信營銷等模塊。企業(yè)的業(yè)務發(fā)展和管理需要，結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務流程，建立企業(yè)內(nèi)部的溝通平臺，幫助企業(yè)更好地進行咨詢接待服務和營銷。

電話呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)具有以下功能：

呼叫中心

呼叫中心是利用計算機電話集成技術(shù)，把人工服務和自動語音服務結(jié)合起來的現(xiàn)代化服務模式，以方便用戶，提高工作效率。

1.提供多種通訊方式，可以使用電話、傳真、郵件、E-mail等方式進行呼叫，根據(jù)不同的需要，提供多種通訊方式。

2.支持用戶的電話號碼自動撥號功能，通過系統(tǒng)的撥號功能，可以直接撥入企業(yè)電話，或者由企業(yè)內(nèi)部座席直接撥打電話。

3.豐富的提示信息和留言功能，在使用電話時遇到問題或有疑問時可以隨時通過系統(tǒng)留言。

4.良好的用戶界面和操作流程，用戶可以通過簡單的鼠標操作即可完成整個電話客服工作。

客戶服務

1、自動語音服務：智能客服系統(tǒng)可提供7*24小時不間斷的人工服務，自動解答各種疑問;

2、智能質(zhì)檢：可對溝通過程以及溝通錄音進行自動質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)問題，提高服務質(zhì)量;

3、工單系統(tǒng)支持多種形式的工單處理，并可提供多種處理方案;

座席管理

座席管理包括座席人員的狀態(tài)管理、座席人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、座席人員的績效考核。

1、狀態(tài)管理：系統(tǒng)提供對所有座席的基本信息進行管理，包括座席、座席的工號、所在區(qū)域和所屬部門。

2、權(quán)限管理：系統(tǒng)提供對座席人員權(quán)限的分配和調(diào)整，以滿足不同部門用戶的需要。

3、內(nèi)容提醒：通過語音分析，顯示電話咨詢中相關(guān)信息內(nèi)容，輔助座席回復標準答案。

4、績效考核：統(tǒng)計接通率，掛斷率，轉(zhuǎn)化率，通話時長，通話量等數(shù)據(jù)，進行優(yōu)劣座席考核，實行優(yōu)勝劣汰規(guī)則，讓團隊更具活力。

電話呼叫中心系統(tǒng)

數(shù)據(jù)分析

系統(tǒng)能夠?qū)崟r統(tǒng)計座席的工作量，對座席進行量化考核，對座席的工作量和質(zhì)量進行綜合評估;

記錄用戶的來電情況、通話時長、通話次數(shù)、是否接通等信息，并進行統(tǒng)計分析，以便管理人員及時了解座席工作情況，提高座席的工作效率;

通過呼叫中心錄音功能對用戶進行回訪，并將回訪結(jié)果自動轉(zhuǎn)化為短信營銷號碼，可以直接通過電話號碼和短信平臺聯(lián)系到客服中心，客服人員根據(jù)短信平臺提供的信息進行回訪，了解客戶需求，并及時解決問題;

通過系統(tǒng)分析不同類型客戶的來電情況和業(yè)務特點，為客服人員提供更有針對性的服務。

短信營銷

通過短信發(fā)送功能，發(fā)送各種消息。包括通知、公告、客戶關(guān)懷、銷售通知等等，增強了企業(yè)與客戶之間的粘性。

總結(jié)

呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)對外服務的窗口，一個完善的系統(tǒng)，可以為企業(yè)提供全方位、人性化、便捷的服務。企業(yè)要發(fā)展，就必須具備全面的綜合服務能力，在企業(yè)運營中發(fā)揮著重要作用，是企業(yè)提升服務水平的有效途徑，也是企業(yè)展示其實力、形象和企業(yè)文化的最佳平臺。

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