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坐席助手有什么作用

原創(chuàng)

2023/10/10 11:11:26

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

坐席助手是一種集成了語音識別、自然語言處理、數(shù)據(jù)庫、多媒體技術(shù)等多項技術(shù)的軟件系統(tǒng)。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨的現(xiàn)代化客服管理平臺，基于呼叫中心、語音識別、多媒體和人工智能技術(shù)開發(fā)的

坐席助手是一種集成了語音識別、自然語言處理、數(shù)據(jù)庫、多媒體技術(shù)等多項技術(shù)的軟件系統(tǒng)。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨的現(xiàn)代化客服管理平臺，基于呼叫中心、語音識別、多媒體和人工智能技術(shù)開發(fā)的，利用“客戶之聲”系統(tǒng)，通過軟件可以自動幫助客服人員解答。

坐席助手有什么作用

靈活分配

坐席助手系統(tǒng)能根據(jù)坐席數(shù)量，靈活分配工作，作為一個綜合的呼叫中心管理平臺，不僅能與呼叫中心系統(tǒng)無縫連接，進行統(tǒng)一管理。

支持隨機、輪詢、平均、專屬客服優(yōu)先、高技能值優(yōu)先、空閑時長最長優(yōu)先等多種豐富的座席分配策略，按需搭配，避免接待量過載導(dǎo)致線索流失。

支持VIP客戶優(yōu)先接入服務(wù)，以及高優(yōu)先級的業(yè)務(wù)優(yōu)先接待，保障高質(zhì)量客戶留存。

支持座席離線后通過移動端App接聽，座席人員退出系統(tǒng)仍可接聽，隨時隨地應(yīng)答，減少漏接。

知識庫提醒

1、知識庫提醒：知識庫系統(tǒng)可以根據(jù)坐席助手的智能判斷，自動彈出用戶常見問題的提示信息，提高工作效率。

2、智能質(zhì)檢：對客服人員進行實時監(jiān)控，即時評價。

3、語音交互：支持多種語音交互方式，如文字、圖片、鏈接等方式，方便用戶與坐席進行溝通。

4、智能分配：根據(jù)客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)能力，對其分配不同的任務(wù)。

5、支持推送多種渠道的告警通知，包括站內(nèi)消息、電話、短信、郵件、釘釘、企業(yè)微信等渠道，確保第一時間掌握服務(wù)情況，降低客訴風(fēng)險。

自動應(yīng)答導(dǎo)航

電話接入、ivr流轉(zhuǎn)、工單協(xié)同、服務(wù)小結(jié)、客戶信息錄入等環(huán)節(jié)，進行統(tǒng)一的工作臺管理，幫助企業(yè)實現(xiàn)精準服務(wù)，并支持與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速集成，形成全流程業(yè)務(wù)閉環(huán)。

根據(jù)坐席助手的語音識別系統(tǒng)，自動識別客戶所說的內(nèi)容，自動導(dǎo)航引導(dǎo)需求自助完成，避免在等待的過程中浪費時間，及時解答用戶遇到的問題也能提高服務(wù)質(zhì)量。多路電話同時接入，方便企業(yè)統(tǒng)籌安排工作。

質(zhì)檢預(yù)警

坐席助手可以對客戶的咨詢進行自動錄音，并且會在后臺自動檢測質(zhì)檢信息。在質(zhì)檢過程中，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的，系統(tǒng)會自動警示并攔截該用戶，同時在客服端以短信的形式提醒客服。

讓客服人員解放雙手，可以更加專注于服務(wù)上，提高了工作效率。而且還能對客戶的咨詢進行全流程質(zhì)檢和預(yù)警。

通過智能質(zhì)檢把控座席服務(wù)質(zhì)量，風(fēng)險預(yù)警可及時通知管理員，幫助管理者進行高效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

坐席助手的統(tǒng)計功能非常強大，可以按照不同的標準統(tǒng)計每個客服工作量、平均時長、最短時長、平均通話時長、通話效率、通話質(zhì)數(shù)量等等。在系統(tǒng)后臺中可以設(shè)置自動回復(fù)，也可以通過人工客服，客服人員可根據(jù)實際需求設(shè)置回復(fù)的內(nèi)容，然后在系統(tǒng)中發(fā)送給客戶。

坐席助手是一款功能強大的電話客服系統(tǒng)，是實現(xiàn)企業(yè)電話客服和管理的一種科學(xué)工具。它的主要功能有：

1、電話咨詢和熱線服務(wù)。

2、線索信息管理。

3、電話錄音和統(tǒng)計分析。

4、呼叫中心坐席的配置與管理。

5、呼叫中心知識庫的管理和更新。

6、自動應(yīng)答和自動外呼系統(tǒng)。

7、智能質(zhì)檢和自動報表系統(tǒng)等。

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