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在線客服程序(云客服平臺(tái)開發(fā)工具)

原創(chuàng)

2023/10/12 13:53:52

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1608

本文摘要

在線客服程序是一款基于云平臺(tái)開發(fā)的程序，可以幫助企業(yè)快速搭建在線客服系統(tǒng)，解決企業(yè)業(yè)務(wù)端咨詢接待難題，輕松應(yīng)對(duì)營銷各個(gè)環(huán)節(jié)：售前、售中、售后等問題，智能化管理提升工作效率。

在線客服程序是一款基于云平臺(tái)開發(fā)的程序，可以幫助企業(yè)快速搭建在線客服系統(tǒng)，解決企業(yè)業(yè)務(wù)端咨詢接待難題，輕松應(yīng)對(duì)營銷各個(gè)環(huán)節(jié)：售前、售中、售后等問題，智能化管理提升工作效率。

系統(tǒng)主要面向中小型企業(yè)，對(duì)員工的基本操作技能要求不高。功能主要包括：訪客接待、消息通知、會(huì)話存儲(chǔ)、工單管理、投訴處理等。常見的問題以及解決方案。

在線客服程序

訪客接待

訪客接待是在線客服最基本的功能，主要包括：來訪提醒、來訪登記、來訪記錄、訪客備注、訪客分配。

常見問題：可以進(jìn)行文字或語音聊天，但是無法看到訪客的詳細(xì)信息;訪客咨詢的問題不能及時(shí)解答;無法記錄客戶訪問路徑。

消息通知

1、消息通知：在后臺(tái)設(shè)置通知渠道，當(dāng)客戶在對(duì)話框中輸入了相關(guān)信息后，可以在第一時(shí)間收到信息，及時(shí)溝通。

2、消息分類：方便消息分類整理，清晰明了。

3、消息推送：支持多個(gè)渠道的消息推送，提升用戶體驗(yàn)感。

4、消息記錄：可以對(duì)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，便于復(fù)盤分析。

會(huì)話存儲(chǔ)

1、會(huì)話存儲(chǔ)是指在接待時(shí)，通過系統(tǒng)所提供的接口將戶咨詢的問題進(jìn)行統(tǒng)一的存儲(chǔ)，方便后期對(duì)客戶信息進(jìn)行二次加工。

2、會(huì)話存儲(chǔ)的優(yōu)點(diǎn)：

1)支持將咨詢問題集中存放到一個(gè)數(shù)據(jù)庫中，便于后期統(tǒng)一管理和統(tǒng)計(jì)。

2)會(huì)話存儲(chǔ)支持多個(gè)會(huì)話信息存儲(chǔ)，便于后期客服人員進(jìn)行統(tǒng)一管理。

3)會(huì)話存儲(chǔ)可以通過 API接口與企業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，方便用戶信息的統(tǒng)一管理。

工單管理

客服通過系統(tǒng)中的工單管理功能，可以對(duì)客戶訴求進(jìn)行記錄，同時(shí)分配給對(duì)應(yīng)的部門，進(jìn)行及時(shí)處理，避免出現(xiàn)遺漏。可設(shè)置工單的流轉(zhuǎn)流程，可以在一定程度上提升處理效率。

在使用中也有一些常見的問題：

1、后臺(tái)與在線客服是一個(gè)整體，可以設(shè)置不同的權(quán)限，分別管理不同的部門，讓工作更加高效。

2、目前只是在小范圍使用，以后有可能會(huì)在更大范圍內(nèi)推廣使用。

3、如果希望能夠添加更多功能的話，需要聯(lián)系進(jìn)行了解和測試。

4、工單可以設(shè)置不同的分配規(guī)則和分配人，但是無法設(shè)置流轉(zhuǎn)流程和流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)。

5、當(dāng)用戶投訴時(shí)，需要將問題反饋給座席進(jìn)行處理。如果不想自己處理的話，可以聯(lián)系相關(guān)人員協(xié)助處理。

投訴處理

1、當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，可以通過在線客服程序發(fā)起投訴，填寫投訴內(nèi)容后，系統(tǒng)將自動(dòng)提交給企業(yè)的客服人員。后臺(tái)收到投訴后，可以根據(jù)不同類型的問題進(jìn)行分類處理，并通過郵件、短信或 APP消息等方式進(jìn)行回復(fù)。

2、企業(yè)還可以根據(jù)投訴的問題類型，自動(dòng)分配給相對(duì)應(yīng)的部門處理，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率。

3、系統(tǒng)將自動(dòng)記錄投訴處理的過程和結(jié)果，并支持對(duì)投訴進(jìn)行追溯。

4、支持自定義導(dǎo)入 CRM系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，以便于信息統(tǒng)一管理。

5、在系統(tǒng)后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控企業(yè)整體服務(wù)情況，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

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