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客服體系搭建(痛點(diǎn)分析如何搭建)

原創(chuàng)

2023/10/11 15:05:30

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1562

本文摘要

客服體系搭建是整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)搭建中的一環(huán)，在整個(gè)系統(tǒng)中起到了承上啟下的作用。但是很多時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己公司的客服體系搭建并不完善

客服體系搭建是整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)搭建中的一環(huán)，在整個(gè)系統(tǒng)中起到了承上啟下的作用。但是很多時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己公司的客服體系搭建并不完善，具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

1.產(chǎn)品上的不足導(dǎo)致客戶不滿意，產(chǎn)品需要不斷改進(jìn)。

2.對(duì)產(chǎn)品理解不夠，不能及時(shí)處理問(wèn)題。

3.業(yè)務(wù)理解不夠，不知道如何設(shè)計(jì)適合公司業(yè)務(wù)的體系。

4.營(yíng)銷管理上的不足，導(dǎo)致商機(jī)流失。

5.溝通上的不足，導(dǎo)致問(wèn)題反饋不及時(shí)。

針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題，在設(shè)計(jì)一套完整的客服體系時(shí)需要考慮到：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、客戶管理四個(gè)方面，下面來(lái)分析一下如何進(jìn)行客服體系搭建。

產(chǎn)品

產(chǎn)品方面：產(chǎn)品設(shè)計(jì)前期需要進(jìn)行市場(chǎng)需求調(diào)研，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行功能設(shè)計(jì)，制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的功能進(jìn)行測(cè)試，將測(cè)試結(jié)果反饋給開發(fā)人員，及時(shí)修改產(chǎn)品需求。

需要使用的功能進(jìn)行記錄，為后期客服系統(tǒng)的完善提供數(shù)據(jù)支持。

在進(jìn)行需求調(diào)研時(shí)，需要從以下幾個(gè)方面考慮：

是否是剛需：剛需是指客戶不會(huì)經(jīng)常用到，但一旦用上就離不開了。

使用頻率是否高：使用頻率高才能體現(xiàn)出產(chǎn)品價(jià)值。

用戶對(duì)產(chǎn)品的依賴程度是否高：依賴程度高說(shuō)明產(chǎn)品有價(jià)值，反之則沒(méi)有價(jià)值。

市場(chǎng)價(jià)格是否合理：市場(chǎng)價(jià)格合理才能體現(xiàn)出產(chǎn)品的價(jià)值。

業(yè)務(wù)

公司的業(yè)務(wù)類型多種多樣，常見的有：電商業(yè)務(wù)、軟件業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、線下業(yè)務(wù)等等。這些不同類型的業(yè)務(wù)在需求上也各不相同，因此在進(jìn)行搭建時(shí)需要根據(jù)公司的主要業(yè)務(wù)類型進(jìn)行設(shè)計(jì)。

將其他工作系統(tǒng)如OA、ERP、CRM等，統(tǒng)一平臺(tái)管理，由內(nèi)而外的高效率讓業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)更順利。

運(yùn)營(yíng)

對(duì)于客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)是最重要的一環(huán)，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否合理，直接決定了系統(tǒng)是否能夠正常的運(yùn)行。

針對(duì)于運(yùn)營(yíng)而言，需要思考如何把公司的產(chǎn)品更好的提供給客戶，讓其覺(jué)得產(chǎn)品更加有用。

運(yùn)營(yíng)起到了至關(guān)重要的作用。這也是為什么說(shuō)運(yùn)營(yíng)是客服系統(tǒng)搭建中最重要的一環(huán)。

客戶管理

客戶管理，是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

可以通過(guò)客戶管理系統(tǒng)，將客戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)不同的需求和處理能力，分配給不同的座席。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以第一時(shí)間解決，避免問(wèn)題惡化。

但是由于每個(gè)公司的業(yè)務(wù)不同，所以需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況來(lái)制定對(duì)應(yīng)的管理方案。下面舉一個(gè)例子：

對(duì)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，如果是做服裝零售的，在購(gòu)買衣服時(shí)都會(huì)有一套標(biāo)準(zhǔn)流程(如：價(jià)格、尺碼等)。

總結(jié)

客服體系搭建，可以從客服組織結(jié)構(gòu)、人員能力、工作流程、管理機(jī)制等多個(gè)維度去思考。

它是一個(gè)系統(tǒng)性工程，它需要我們從產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、客戶管理四個(gè)方面考慮問(wèn)題，從公司角度考慮問(wèn)題，設(shè)計(jì)適合公司發(fā)展的客服體系。其中產(chǎn)品決定了我們需要提供給客戶什么樣的服務(wù)，業(yè)務(wù)決定了客戶想要得到什么樣的服務(wù)，運(yùn)營(yíng)決定了客戶會(huì)得到什么樣的服務(wù)，客戶管理決定了我們能提供給客戶什么樣的服務(wù)。

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