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呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升方案

原創(chuàng)

2023/10/16 13:50:58

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2153

本文摘要

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升方案，為全面提升服務(wù)質(zhì)量，改善售前、售中、售后團(tuán)隊(duì)工作流，強(qiáng)化線索轉(zhuǎn)化、合作成交率。對于企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到在市場上的生存與發(fā)展。

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升方案，為全面提升服務(wù)質(zhì)量，改善售前、售中、售后團(tuán)隊(duì)工作流，強(qiáng)化線索轉(zhuǎn)化、合作成交率。對于企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到在市場上的生存與發(fā)展。因此呼叫中心需要根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和整體目標(biāo)，制訂服務(wù)質(zhì)量提升方案。

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升方案

主要從以下幾個(gè)方面入手：

服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)是過程，而不是結(jié)果，更不是終點(diǎn)，我們的目標(biāo)應(yīng)該是讓客戶滿意，服務(wù)是無止境的。

2、根據(jù)公司目標(biāo)制定服務(wù)計(jì)劃和流程，按計(jì)劃和流程執(zhí)行，加強(qiáng)監(jiān)控、督導(dǎo)。

3、服務(wù)質(zhì)量管理需要全員參與，并貫穿到日常工作中去。管理者應(yīng)該在日常工作中關(guān)注口碑評(píng)價(jià)，并不斷總結(jié)和優(yōu)化流程。

4、服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)與銷售、市場相結(jié)合，以更好地推動(dòng)銷售業(yè)務(wù)的開展。

系統(tǒng)建設(shè)

1、搭建統(tǒng)一的呼叫中心管理平臺(tái)，提供全渠道服務(wù)接入和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，可對來電、來電轉(zhuǎn)接、消息、短信等實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。

2、建立健全服務(wù)系統(tǒng)，并保證其正常運(yùn)行。全渠道服務(wù)接入，實(shí)現(xiàn)多渠道信息統(tǒng)一管理和共享。

3、搭建客服知識(shí)庫，為座席提供系統(tǒng)支撐和知識(shí)庫內(nèi)容更新。

人員管理

1.工作人員在上崗前，應(yīng)參加培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)范。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理流程等。

2.對員工進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果作為績效工資的主要依據(jù)。

3.建立健全員工獎(jiǎng)懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工予以表彰，對違規(guī)的員工進(jìn)行處罰。對于有貢獻(xiàn)的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，對違規(guī)人員進(jìn)行處罰。

4.建立完善的人員管理制度，包括崗位職責(zé)、工作流程、考核制度等。通過制度將公司各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分解到部門，落實(shí)到崗位。

5.定期組織專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)，使每位員工都能掌握自己所負(fù)責(zé)崗位的基本知識(shí)和基本技能。同時(shí)，公司要定期組織相關(guān)人員參加外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的專業(yè)培訓(xùn)，提升員工整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平。

流程優(yōu)化

1.梳理銷售流程，優(yōu)化銷售作業(yè)方法;

2.針對售前、售中、售后業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，梳理各業(yè)務(wù)線的工作流程，明確各自的工作職責(zé);

3.對于重復(fù)的業(yè)務(wù)，可整合為一個(gè)業(yè)務(wù)流程;

4.優(yōu)化座席工作方法，縮短等待時(shí)長;

5.建立有效的跟蹤機(jī)制，對于銷售成功的客戶進(jìn)行有效跟蹤;

投訴處理

投訴處理是客戶服務(wù)的重要組成部分，通過有效的投訴處理，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，將投訴損失降到最低。

1、對客戶投訴處理流程進(jìn)行優(yōu)化;

2、對于處理結(jié)果不滿意的客戶進(jìn)行回訪跟蹤;

3、對投訴進(jìn)行分類整理，并對不同類別的投訴制定相應(yīng)的處理辦法;

4、對投訴進(jìn)行分類匯總，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。