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智能客服優(yōu)點(diǎn)，解決傳統(tǒng)人工客服痛點(diǎn)

原創(chuàng)

2023/11/13 15:52:07

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1662

本文摘要

智能客服是人工智能和傳統(tǒng)客服結(jié)合起來的產(chǎn)物，將人工智能技術(shù)應(yīng)用到傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)中，可以自動(dòng)處理大量重復(fù)繁瑣的工作，能夠?qū)⑷斯こ杀窘档阶畹汀?

智能客服是AI人工智能和傳統(tǒng)人工座席結(jié)合產(chǎn)物，利用大語言模型技術(shù)，語義理解，多輪對話應(yīng)用于客服領(lǐng)域，自動(dòng)處理大量重復(fù)繁瑣工作，給它灌輸更多語料，不斷訓(xùn)練，發(fā)揮更大價(jià)值，將人工成本降到最低。

如果企業(yè)單純采用人工客服，會(huì)出現(xiàn)以下痛點(diǎn)：

1、成本高，效率低，咨詢回答不及時(shí);

2、需要24小時(shí)在線，遇到高峰期，導(dǎo)致工作效率低下;

3、在服務(wù)中無法做到100%的耐心，很難維持高質(zhì)量接待服務(wù);

4、在工作中很難做到統(tǒng)一管理，管理效率低;

5、很難做到一對一服務(wù)，線索資源流失嚴(yán)重;

智能客服優(yōu)點(diǎn)

智能客服系統(tǒng)對于企業(yè)具備很大優(yōu)勢，高度智能的語音識別與自然語言處理技術(shù)，在與客戶多輪對話中不漏破綻，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)與解決方案，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)。

人工成本低

傳統(tǒng)客服：人工成本主要是人員工資，福利，社保，辦公場所，設(shè)備損耗等，對于一般性企業(yè)，人力成本占企業(yè)總成本的70%，售前客服成本看似不高，實(shí)際上售前價(jià)值利用對于企業(yè)成本影響最大，流量到線索轉(zhuǎn)化，非常重要。

智能客服：企業(yè)不再擔(dān)心人員流失影響線索轉(zhuǎn)化，也不需要再花費(fèi)大量人力資源，依靠人工智能搭建一套智能客服系統(tǒng)，部署于各個(gè)流量推廣端口，多功能集成完全能夠滿足企業(yè)對外推廣、客戶接待、線索轉(zhuǎn)化、售后跟進(jìn)等需求。人工智能技術(shù)日趨成熟，大語言模型各式各樣，適合各個(gè)行業(yè)運(yùn)用，大幅降低運(yùn)營成本。

智能化程度高

用戶可以通過輸入問題，智能機(jī)器人會(huì)以最快的速度給出相應(yīng)的解答。在人工智能技術(shù)的加持下，機(jī)器人也能準(zhǔn)確地理解用戶的問題，并給出正確的答案，智能化程度高。

自動(dòng)回復(fù)功能對用戶提出的問題進(jìn)行回答。當(dāng)用戶問到關(guān)于產(chǎn)品相關(guān)的問題時(shí)，根據(jù)其填寫的信息，自動(dòng)進(jìn)行分類，也會(huì)根據(jù)用戶所填寫的信息，智能推薦相關(guān)產(chǎn)品信息。

服務(wù)質(zhì)量高

在服務(wù)過程中根據(jù)對話內(nèi)容及時(shí)給出答案，減少客服和用戶之間的溝通成本。對話進(jìn)行情緒分析，用戶產(chǎn)生的情緒波動(dòng)會(huì)被及時(shí)記錄下來，根據(jù)不同的情緒情況給出不同的應(yīng)對方案。在為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，盡可能避免因服務(wù)不到位而引發(fā)的投訴。

效率高

人工智能來完成大量重復(fù)類工作，例如產(chǎn)品信息、物流信息、公司介紹、解決方案等內(nèi)容，大量語料訓(xùn)練的智能知識庫，在處理訪客咨詢時(shí)能夠迅速識別與調(diào)取話術(shù)應(yīng)對咨詢，幫助訪客節(jié)約咨詢等待時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)范圍廣

智能客服系統(tǒng)同時(shí)為多個(gè)渠道、多個(gè)訪客服務(wù)，即使在流量暴增時(shí)，每個(gè)機(jī)器人也可以同時(shí)接待多個(gè)訪客，避免造成“咨詢擁堵”

一個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有100人，那么智能客服就可以同時(shí)接待100人。幫助企業(yè)把大量的人工成本降到最低，把有限的人力資源投入到更多有價(jià)值的地方。

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