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呼叫中心知識庫架構(gòu)(內(nèi)容分類以及結(jié)構(gòu)化怎么做)

原創(chuàng)

2023/11/14 15:58:41

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2016

本文摘要

在呼叫中心，座席除了要回答各類咨詢問題，主動營銷等工作，還需要學(xué)習(xí)很多業(yè)務(wù)知識。建立知識庫有效管理自己所需的業(yè)務(wù)應(yīng)對經(jīng)驗和專業(yè)技能，減少企業(yè)培訓(xùn)成本，縮短新員工上手時間，提升營銷、接待、服務(wù)等工作效率。

隨著呼叫中心規(guī)模不斷擴(kuò)大，客服人員需要管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容越來越多，為了提高呼叫中心員工工作效率，優(yōu)化企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)，必須建立一個高效的知識庫。在呼叫中心，座席除了要回答各類咨詢問題，主動營銷等工作，還需要學(xué)習(xí)很多業(yè)務(wù)知識。建立知識庫有效管理自己所需的業(yè)務(wù)應(yīng)對經(jīng)驗和專業(yè)技能，減少企業(yè)培訓(xùn)成本，縮短新員工上手時間，提升營銷、接待、服務(wù)等工作效率。

本文將對呼叫中心知識庫架構(gòu)進(jìn)行分析和梳理，希望可以為大家提供參考。

呼叫中心知識庫架構(gòu)

架構(gòu)

在呼叫中心中，知識往往分為兩大類：顯性和隱性知識。

顯性知識指的是可以通過文字、圖片等形式進(jìn)行展示，如產(chǎn)品的功能說明、業(yè)務(wù)流程、注意事項等，這些內(nèi)容一般比較簡單，一般在系統(tǒng)中就可以查看到。

隱性知識指的是不能通過文字描述進(jìn)行展示，如公司政策、操作手冊等。這些內(nèi)容一般都需要進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)才能掌握，需要客服人員自己去理解和記憶。

但是呼叫中心中的員工數(shù)量較多，企業(yè)在培訓(xùn)中需要花費大量的成本，而且學(xué)習(xí)效果也不一定理想。而知識庫可以把隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，通過系統(tǒng)幫助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升培訓(xùn)效率。

內(nèi)容分類

呼叫中心知識庫通常包含的內(nèi)容包括：常見問題、業(yè)務(wù)技巧、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。根據(jù)內(nèi)容不同，又可以分為基礎(chǔ)和專項兩類。

基礎(chǔ)知識庫主要是對日常工作中經(jīng)常遇到的問題進(jìn)行總結(jié)和提煉，形成規(guī)范的操作流程，如常見問題解答、業(yè)務(wù)介紹、行業(yè)介紹等。提高客服人員處理問題的效率和準(zhǔn)確性，也方便客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

專項知識庫主要是針對某個特定領(lǐng)域的知識進(jìn)行收集整理，形成一個專門的知識庫，如銀行相關(guān)、保險相關(guān)等，可以幫助客服人員更好地處理特定領(lǐng)域的問題，提高客服人員解決問題的效率和準(zhǔn)確性。

結(jié)構(gòu)化

結(jié)構(gòu)化，可以從知識結(jié)構(gòu)圖開始，讓知識之間可以相互關(guān)聯(lián)，并且有一定的邏輯關(guān)系。如果沒有結(jié)構(gòu)圖，內(nèi)容很難進(jìn)行檢索，知識之間的關(guān)系也很難被發(fā)現(xiàn)。目前常用的結(jié)構(gòu)化工具有：在線編輯工具、搜索引擎、文件管理工具、表格和圖形工具等。

共享

知識共享是指知識的共享，其基本原理是：對共同的知識，需要有一個統(tǒng)一的管理和應(yīng)用機制，以便成員間能夠很容易獲取相應(yīng)內(nèi)容。

呼叫中心知識庫的共享體系包括：內(nèi)部共享和外部共享兩種方式。方式有兩種：靜態(tài)的文檔文件共享、動態(tài)的在線文檔服務(wù)。

數(shù)據(jù)管理

知識庫管理包括創(chuàng)建、修改、刪除、添加和編輯等功能，當(dāng)內(nèi)容增加或者修改時，還需要對其進(jìn)行編輯。在系統(tǒng)中也可以添加相關(guān)的模板，如有需要也可以自己創(chuàng)建模板。當(dāng)知識刪除或修改后，需要對其進(jìn)行刪除或修改。

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