當(dāng)前位置：首頁(yè) > 知識(shí)分享 > 機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)：客服機(jī)器人AI對(duì)話引擎

機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)：客服機(jī)器人AI對(duì)話引擎

原創(chuàng)

2023/11/21 15:04:58

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1510

本文摘要

機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，一般由多個(gè)AI對(duì)話引擎組成，實(shí)現(xiàn)與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話的功能。隨著智能客服的發(fā)展，對(duì)機(jī)器人的要求也越來越高

機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，一般由多個(gè)AI對(duì)話引擎組成，實(shí)現(xiàn)與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話的功能。隨著大模型語(yǔ)言的發(fā)展，對(duì)機(jī)器人的要求也越來越高，比如，需要有較高的語(yǔ)言理解能力和情感感知能力;需要有靈活的對(duì)話控制能力，可以實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話;還需要有足夠多的知識(shí)庫(kù)，能夠?qū)ΤＲ妴栴}進(jìn)行回答，需要有快速的響應(yīng)能力。

在上述功能中，除了回復(fù)速度以外，最重要的是語(yǔ)義理解能力。AI對(duì)話引擎基于自然語(yǔ)言處理和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶問題的理解、意圖的識(shí)別和自動(dòng)回復(fù)等功能。在實(shí)際使用中，客服機(jī)器人也可以實(shí)現(xiàn)多種常見問題的回答和服務(wù)。

機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)

問題分類

在實(shí)際使用中，將問題按照不同類型進(jìn)行分類，比如按問題類型分類、按回答的答案分類、按使用場(chǎng)景分類等等。

不同類型的問題，需要匹配不同的答案。比如，詢問天氣情況，可以匹配天氣預(yù)報(bào)類的問題;詢問孩子上學(xué)情況，可以匹配孩子學(xué)習(xí)類問題;詢問股票信息，可以匹配股票投資類問題等等。

在實(shí)際使用中，一般將常見問題劃分為基本問題、智能問答、智能輔助等類型。同時(shí)，也要考慮到問題分類是否符合業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求。

回答方式

傳統(tǒng)的智能客服，一般會(huì)使用文本方式進(jìn)行回復(fù)，如：您好，請(qǐng)問您有什么問題?

現(xiàn)在，隨著自然語(yǔ)言處理技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的智能客服也采用了自然語(yǔ)言的方式進(jìn)行回答，如：您好，請(qǐng)問您有什么問題?

當(dāng)然，對(duì)于不同的場(chǎng)景和問題，使用不同的回答方式，如：您問我哪里可以買到這個(gè)產(chǎn)品?我還沒有看到這個(gè)產(chǎn)品。

除文本以外，還可以使用圖片、視頻等多種方式進(jìn)行回答。通過這些方式回答問題的速度和準(zhǔn)確率都更高。

業(yè)務(wù)領(lǐng)域

客服機(jī)器人一般應(yīng)用于客服服務(wù)、營(yíng)銷推廣、業(yè)務(wù)咨詢、售后處理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

在客服服務(wù)中，智能機(jī)器人可以替代人工客服完成基本的服務(wù)工作，比如，在線解答訪客的咨詢問題，提示是否需要辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)等。在營(yíng)銷推廣中，根據(jù)不同的推廣渠道和用戶畫像進(jìn)行精準(zhǔn)投放，提高營(yíng)銷效率和轉(zhuǎn)化率。

在售后服務(wù)中，快速響應(yīng)，在處理用戶投訴時(shí)，可以快速找到解決方案。在業(yè)務(wù)咨詢中，可以提供專業(yè)、全面的咨詢服務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)方案。

回復(fù)內(nèi)容

1.添加圖片、文本、視頻、鏈接等多種形式。圖片的作用是讓客戶更加直觀了解機(jī)器人所要表達(dá)的意思;文本主要是為了增加信息的全面性;視頻可以通過圖片和視頻展示操作流程;鏈接更方便工單填寫、表單申請(qǐng)等。

2.加入一些行業(yè)關(guān)鍵詞、關(guān)鍵詞查詢和搜索等功能，以便對(duì)問題進(jìn)行全面的解答。

3.設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，當(dāng)訪客提出問題后，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)回復(fù)相關(guān)問題。

知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)管理，機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)能夠快速響應(yīng)的根本，相應(yīng)功能如下：

內(nèi)容收集：此功能允許通過各種途徑收集企業(yè)和組織內(nèi)部和外部的知識(shí)，包括文檔、郵件、聊天記錄、會(huì)議記錄等。

知識(shí)整理：對(duì)已收集的知識(shí)進(jìn)行分類、標(biāo)簽、關(guān)鍵詞等整理，以方便后續(xù)的查詢和應(yīng)用。

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：將已整理好的知識(shí)存儲(chǔ)在系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期保存和管理。

檢索和查詢：通過關(guān)鍵字搜索、分類瀏覽、標(biāo)簽過濾等方式快速檢索和查詢庫(kù)中的內(nèi)容。

共享和協(xié)作：允許用戶添加、編輯、評(píng)論和分享內(nèi)容，支持版本控制和權(quán)限管理。