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智能質(zhì)檢系統(tǒng)原理：電話客服多維度考核，提升團(tuán)隊(duì)能力

原創(chuàng)

2023/11/22 14:26:44

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1710

本文摘要

智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要是基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)，通過(guò)對(duì)客服中心的通話內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢、分析、預(yù)警和報(bào)告，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要是基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)，通過(guò)對(duì)客服中心的通話內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢、分析、預(yù)警和報(bào)告，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

對(duì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和改進(jìn)，全面提升服務(wù)質(zhì)量和效率，保障企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

通過(guò)對(duì)呼叫中心的質(zhì)檢流程進(jìn)行優(yōu)化，包括座席錄音、結(jié)果統(tǒng)計(jì)等。對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，通過(guò)建立模型對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，從而輔助企業(yè)管理人員提升工作效率。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)原理

全渠道接入，客戶信息管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷方式越來(lái)越多元化，呼叫中心在企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中起著重要作用，客戶信息的管理是呼叫中心工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，直接關(guān)系到呼叫中心工作效率的高低和企業(yè)整體效益的好壞。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要是基于云服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)與現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)融合，將座席人員所錄入的電話、文本、圖片等多渠道信息與錄音進(jìn)行匹配，全面覆蓋座席通話全過(guò)程，提高座席人員工作效率。

座席錄音采集，統(tǒng)計(jì)分析

座席錄音采集系統(tǒng)主要通過(guò)對(duì)錄音文件進(jìn)行采集、篩選和統(tǒng)計(jì)，分析座席的服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)能夠根據(jù)座席的語(yǔ)音文件進(jìn)行分類，同時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，進(jìn)行關(guān)鍵詞的抽取。

在對(duì)座席錄音文件進(jìn)行篩選和統(tǒng)計(jì)的過(guò)程中，可以對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分和分析。質(zhì)檢系統(tǒng)可以對(duì)錄音文件中存在的問(wèn)題進(jìn)行分類，同時(shí)標(biāo)注問(wèn)題類型，從而為企業(yè)提供解決方案。

通過(guò)分析座席的錄音內(nèi)容，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多有價(jià)值的信息，例如客戶滿意度調(diào)查、投訴等信息。此外，對(duì)于座席服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析也能夠幫助企業(yè)更好地了解服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足之處。

異常語(yǔ)音分析，提高服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)座席接聽(tīng)的電話中出現(xiàn)異常語(yǔ)音，例如“不在線、無(wú)服務(wù)、未接聽(tīng)”等語(yǔ)音，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行錄音，并在后臺(tái)將異常語(yǔ)音與正常通話進(jìn)行對(duì)比，確保座席接聽(tīng)電話的質(zhì)量。

座席在接聽(tīng)電話時(shí)，如果遇到了上述情況，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給座席發(fā)送異常語(yǔ)音提示，并提醒座席及時(shí)接聽(tīng)電話。當(dāng)座席沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng)電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將異常語(yǔ)音發(fā)送給座席進(jìn)行提醒，避免重復(fù)問(wèn)題的發(fā)生。

當(dāng)呼叫中心的電話量增加時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示座席增加相應(yīng)數(shù)量的座席，保障呼叫中心人員能夠滿足需求。對(duì)于通話時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)、反饋較差等問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)建議。

質(zhì)檢報(bào)表，全程監(jiān)控

系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢結(jié)果，生成質(zhì)檢報(bào)表，管理者可以隨時(shí)查看當(dāng)前的質(zhì)檢情況，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)調(diào)整客服人員的工作狀態(tài)，調(diào)整服務(wù)質(zhì)量。

實(shí)現(xiàn)對(duì)電話接聽(tīng)質(zhì)量的全程監(jiān)控，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)解決問(wèn)題，從而提升客服的服務(wù)水平。

系統(tǒng)權(quán)限控制，保障數(shù)據(jù)安全

通過(guò)權(quán)限設(shè)置，不同崗位的員工可根據(jù)需要登錄相應(yīng)的系統(tǒng)，或者在系統(tǒng)中設(shè)置不同的權(quán)限。各部門管理人員只需設(shè)置質(zhì)檢任務(wù)和數(shù)據(jù)，即可方便地對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)督管理，并且可以根據(jù)權(quán)限查看和修改記錄。

總結(jié)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是一款智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)檢系統(tǒng)，針對(duì)客服工作的實(shí)際需要，以座席錄音為核心數(shù)據(jù)，以語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、語(yǔ)音合成等技術(shù)為支撐，通過(guò)對(duì)座席的培訓(xùn)與考核，對(duì)電話客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、技能技巧、專業(yè)素質(zhì)等多維度綜合考核，幫助企業(yè)建立一套科學(xué)、規(guī)范的電話客服人員考核機(jī)制和培訓(xùn)體系。

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