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im即時通訊平臺

im即時通訊平臺作為企業(yè)內(nèi)部溝通的工具，不僅能幫助企業(yè)及時和上級進行溝通，還能幫助企業(yè)內(nèi)部管理人員和員工之間進行溝通，以達到更好的工作效率。目前市場上比較知名的即時通訊軟件有天潤融通、環(huán)信云、釘釘?shù)?。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)也會使用一些新的即時通訊軟件來加強和外界的溝通。

im即時通訊平臺

IM客服系統(tǒng)(高效即時溝通平臺)

IM客服系統(tǒng)是基于企業(yè)即時通訊(IM)為核心，具備客戶管理、消息管理、在線客服等功能的統(tǒng)一客服平臺。它可讓企業(yè)建立一個集客戶客服務(wù)、在線互動、業(yè)務(wù)支持、數(shù)據(jù)分析于一體的多功能客服務(wù)平臺，讓企業(yè)在任何時間和任何地點，通過電腦或手機，都可以與客戶進行溝通交流。使用 IM客服系統(tǒng)可提高企業(yè)形象，節(jié)省時間成本，提升工作效率。

IM客服系統(tǒng)

IM客服系統(tǒng)是什么

即時通訊(IM)是即時溝通的簡稱，指以計算機為通信平臺，以網(wǎng)絡(luò)為傳輸媒介，用于進行信息溝通、交換、傳遞的通信方式。它是通過發(fā)送信息和接收信息的雙方間建立一個點對點的、無距離的、點對面的信息交流系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，通過網(wǎng)絡(luò)即時通訊軟件，可以及時向?qū)Ψ絺鬟f文字、語音、圖片及視頻等多種形式的信息。它在商務(wù)活動中最常用，同時也是最為人所知的即時通訊軟件。

消息管理

IM客服系統(tǒng)的消息管理功能，可以將客戶咨詢的信息通過企業(yè)即時通訊發(fā)送給座席，可在第一時間了解客戶的需求，從而為客戶提供更加準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。除此之外，還可以將客戶咨詢的問題以郵件的方式發(fā)送給座席，方便及時與客戶進行溝通。

1.自動回復(fù)：當(dāng)企業(yè)面對大量客戶咨詢問題時，自動回復(fù)客戶的相關(guān)問題，避免了手動回復(fù)客戶問題而產(chǎn)生的誤差。

2.智能轉(zhuǎn)接：當(dāng)客戶咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)時，智能轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門。

3.自助查詢：支持自動查詢功能，當(dāng)有多個來源信息時，可以對其進行對比。

4.標(biāo)簽管理： 對企業(yè)的所有訪客信息進行標(biāo)簽管理。訪客進入企業(yè)后，通過系統(tǒng)進入到企業(yè)門戶，通過門戶主頁進入到會話界面。

消息提醒

1、消息提醒功能可以幫助座席第一時間了解客戶需求，及時跟進客戶，減少客戶流失。

2、消息提醒功能可設(shè)置消息自動推送和定時推送，比如在某一時間段內(nèi)系統(tǒng)自動發(fā)送通知到座席，若未及時回復(fù)的消息，可以選擇在其他時間進行回復(fù)或查看其他信息。

3、消息提醒功能可設(shè)置多條提醒消息，避免遺漏重要的信息。也可根據(jù)實際需求對每一條消息設(shè)置不同的提醒時間、提醒方式，避免造成客戶的損失。

4、消息通知功能可以將客戶的消息同步到后臺，方便對客戶的跟進情況進行監(jiān)控。

5、對于已有客戶的新信息，可以自動推送至新客戶，減少與客戶溝通的工作量，提高工作效率。

客戶管理

1.客戶分配：通過系統(tǒng)的智能分配功能，實現(xiàn)接待客戶后，自動分配給相對應(yīng)的座席。

2.客戶管理：通過 IM系統(tǒng)可管理自己的客戶資料，包括客戶基本信息、聯(lián)系人信息、聯(lián)系方式、接待座席等。從而更好地維護客戶資源，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)效益。

3.訪客管理：系統(tǒng)可實現(xiàn)訪客進入時自動彈窗提醒，訪客離開時自動彈出消息提醒，同時還可以通過系統(tǒng)后臺記錄訪客來訪時間，方便統(tǒng)計分析。

4.客戶評價：系統(tǒng)可實現(xiàn)對服務(wù)情況的評價功能，通過對客戶反饋的信息進行統(tǒng)計和分析，了解服務(wù)質(zhì)量的高低。從而提升客戶滿意度，降低企業(yè)服務(wù)成本。

知識庫管理

知識庫管理可建立企業(yè)自己的知識庫，客戶服務(wù)知識庫，企業(yè)知識資源庫，產(chǎn)品知識資源庫等。

1、知識庫建立：可以建立多個不同的知識庫，并且支持在多個不同的知識庫之間進行切換，以便于企業(yè)在不同的情況下使用。

2、知識庫管理：支持對公司內(nèi)部文件、系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行查詢、導(dǎo)入和導(dǎo)出等操作。支持自定義目錄結(jié)構(gòu)，方便進行檢索。

3、知識庫審核：可以對一些不符合規(guī)范的內(nèi)容進行審核和刪除。

4、知識共享：可以對企業(yè)內(nèi)部員工之間共享的文章、資料進行分享。

5、知識學(xué)習(xí)：可以根據(jù)不同的行業(yè)、不同的需求創(chuàng)建相應(yīng)的課程來學(xué)習(xí)。對新員工也可以通過在線課堂來學(xué)習(xí)。

6、知識管理：可以建立一些專業(yè)技能文檔，用于日常的工作交流，同時還可以保存一些文件資料等。通過對文檔資料的分類管理，可以更好地服務(wù)于客戶。

會話監(jiān)控

可對客服進行會話監(jiān)控，了解客戶的聊天內(nèi)容，判斷客戶是否需要引導(dǎo)進入下一個會話。

1、自動彈出客戶的聊天對話框，直接引導(dǎo)進入下一個會話，同時監(jiān)控客戶在會話中的所有消息。

2、支持將客戶聊天內(nèi)容生成統(tǒng)計報表，可以將通話內(nèi)容按照時間、地區(qū)等維度進行分類統(tǒng)計，幫助快速了解客戶的需求，并調(diào)整下一步的溝通策略。

3、可將通話錄音導(dǎo)出成文字資料，為日后的投訴處理提供依據(jù)。

4、可通過聊天記錄追溯客戶信息，支持聊天記錄導(dǎo)出、保存等操作。

5、支持建立會話日志，查看各成員之間的溝通情況、會話進展。

6、支持設(shè)置白名單，只有被添加到白名單中的成員才能進行會話監(jiān)控。

7、支持設(shè)置會話詳情，在對話框中查看成員的發(fā)言詳情。

工單管理

1、工單系統(tǒng)根據(jù)客戶咨詢問題，自動分配給最適合的座席人員，當(dāng)服務(wù)過程中遇到不能解決的問題時，可以通過工單系統(tǒng)第一時間處理客戶的問題。

2、工單管理可進行工單提交、審核、處理等操作，幫助更好地服務(wù)客戶。

3、工單系統(tǒng)自動記錄客戶的需求信息，便于后期查找客戶信息，同時還可以統(tǒng)計出服務(wù)質(zhì)量、滿意度等相關(guān)數(shù)據(jù)。

4、通過工單系統(tǒng)可了解到客戶的需求以及企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量，為下一步工作提供數(shù)據(jù)支持。

5、工單管理可根據(jù)客戶的需求進行分類，以便于管理人員進行后期的資源分配。

6、通過工單管理可查看到服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)，便于后期的統(tǒng)計和分析。

IM客服系統(tǒng)怎么用

1、登錄IM客服系統(tǒng)后，可以根據(jù)客服人員的分配，進入工作臺，點擊“添加客服”進入新建窗口。填寫對應(yīng)的賬號信息、人員信息，設(shè)置好溝通渠道，選擇在線或電話的溝通方式。

2、點擊“創(chuàng)建客服”按鈕后，創(chuàng)建好對應(yīng)的賬號，填寫好相應(yīng)的人員信息。

3、根據(jù)自己企業(yè)的產(chǎn)品特性和服務(wù)特色，可以設(shè)置不同的溝通渠道，如文字、語音、圖片、視頻等。

4、根據(jù)自己的業(yè)務(wù)類型選擇不同的溝通方式，如在線、電話、微信客服等。如果想要在聊天窗口進行文字交流，則需要先打開聊天窗口才可以。

5、點擊“消息管理”按鈕后，進入消息管理界面?？梢圆榭此邪l(fā)出的消息。如果需要查看發(fā)送記錄，則需要點擊“發(fā)送記錄”按鈕。

6、在消息管理界面中可以查看所有發(fā)送過來的消息內(nèi)容。如果想要刪除某個聊天記錄或者添加某個聊天記錄，則需要點擊“刪除”按鈕才可以。

7、點擊“添加客服”后進入添加界面。選擇相應(yīng)的服務(wù)渠道后進行添加即可。

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