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客服機(jī)器人的發(fā)展大致有四個(gè)階段

原創(chuàng)

2023/06/26 14:05:36

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2337

本文摘要

近年來(lái)，客服機(jī)器人已經(jīng)逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的熱點(diǎn)。雖然，傳統(tǒng)的客服機(jī)器人已經(jīng)逐步開(kāi)始應(yīng)用在企業(yè)的客服中，但隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和市場(chǎng)的需求，越來(lái)越多的企業(yè)將其應(yīng)用到了自身客服體系中。

近年來(lái)，客服機(jī)器人已經(jīng)逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的熱點(diǎn)。雖然，傳統(tǒng)的客服機(jī)器人已經(jīng)逐步開(kāi)始應(yīng)用在企業(yè)的客服中，但隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和市場(chǎng)的需求，越來(lái)越多的企業(yè)將其應(yīng)用到了自身客服體系中。

客服機(jī)器人

當(dāng)然，隨著用戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要求的提高，以及人工智能技術(shù)與機(jī)器學(xué)習(xí)算法的發(fā)展，傳統(tǒng)客服機(jī)器人也在不斷地進(jìn)行自我完善和提升。這些不斷更新和進(jìn)步的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)目前的客服機(jī)器人主要包括四個(gè)階段。

首先是機(jī)械型階段，也就是最早的階段;其次是簡(jiǎn)單型階段，這一時(shí)期客服機(jī)器人還只能完成一些基本工作;第三是智能型階段;最后是超級(jí)智能階段。

一、機(jī)械型

機(jī)械型也就是最早的客服機(jī)器人，通常都是基于傳統(tǒng)的對(duì)話式機(jī)器人，即用戶在與客服人員進(jìn)行對(duì)話的過(guò)程中，可以理解用戶的問(wèn)題并進(jìn)行回答。這種類型目前已經(jīng)很少使用了，因?yàn)樗荒軌驅(qū)崿F(xiàn)簡(jiǎn)單的交互，無(wú)法對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行深入的分析和挖掘，而且在交互過(guò)程中還會(huì)存在很大的漏洞。

當(dāng)然，隨著人工智能技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)算法的發(fā)展，這種機(jī)械型已經(jīng)被逐漸淘汰。目前比較常見(jiàn)的多為基于人工智能技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)算法的智能客服機(jī)器人。在這種系統(tǒng)中，其工作能力、處理效率等都得到了明顯提升。

二、簡(jiǎn)單型

這一階段的客服機(jī)器人主要是簡(jiǎn)單的人機(jī)交互，并且主要通過(guò)對(duì)話的方式完成客戶咨詢、問(wèn)題解答以及流程管理等工作，這個(gè)階段的客服機(jī)器人并不具備很強(qiáng)的智能性，只能通過(guò)人工來(lái)進(jìn)行人工干預(yù)，可以實(shí)現(xiàn)的效果也非常有限。在服務(wù)效率上，這一階段的系統(tǒng)也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及第一階段。

三、智能型

智能型，顧名思義，就是根據(jù)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，在 AI的輔助下進(jìn)行工作。從功能上看，客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、人機(jī)對(duì)話等功能，但是目前只能在特定的場(chǎng)景下工作，比如聊天、客服、營(yíng)銷等場(chǎng)景下。但這類機(jī)器人與傳統(tǒng)的客服不同，它們可以自主學(xué)習(xí)，隨著自身數(shù)據(jù)的積累以及經(jīng)驗(yàn)的豐富，也會(huì)不斷地進(jìn)行自我完善和升級(jí)，最終演變成為成為超級(jí)智能機(jī)器人。

四、超級(jí)人工智能型

隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，基于深度學(xué)習(xí)的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解技術(shù)逐步成熟，而基于多層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解技術(shù)也取得了突破性進(jìn)展，將這些技術(shù)應(yīng)用到客服機(jī)器人中，就可以實(shí)現(xiàn)以機(jī)器的方式來(lái)執(zhí)行人類智能，從而達(dá)到真正意義上的人工智能。

這個(gè)階段的客服機(jī)器人具備了人類般的情感和思維，可以理解人類語(yǔ)言、行為和情緒等，甚至可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流。它可以在與人類溝通時(shí)，根據(jù)客戶提出的問(wèn)題和需求，自動(dòng)判斷并回答客戶提出的問(wèn)題和需求，并給出相應(yīng)的解決方案。由于具有以上功能，超級(jí)智能機(jī)器人不僅可以與人類進(jìn)行語(yǔ)言交流，還能夠在與人類交流時(shí)理解和表達(dá)情緒、情感等，因此這一階段的客服機(jī)器人能夠更加接近于“智能”。

總結(jié)

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，也會(huì)出現(xiàn)超級(jí)智能機(jī)器人階段。通過(guò)使用它來(lái)輔助人工客服，可以幫助人工客服更加高效地進(jìn)行工作，大大提升了服務(wù)效率。當(dāng)然，這也意味著人工客服的工作量會(huì)成倍增長(zhǎng)。

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