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酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量

原創(chuàng)

2023/07/25 14:42:40

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2358

本文摘要

酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)以電話為主要通訊工具，與客戶建立直接聯(lián)系，及時(shí)、有效地提供信息和服務(wù)。一般由前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報(bào)表系統(tǒng)組成，包括語(yǔ)音導(dǎo)航、智能座席、IVR、CTI、傳真、短信等功能模塊，可滿足不同客戶的需求，提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

酒店行業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的主要表現(xiàn)形式。由于傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)缺乏有效的客戶管理和服務(wù)功能，造成了很多負(fù)面影響。酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)以電話為主要通訊工具，與客戶建立直接聯(lián)系，及時(shí)、有效地提供信息和服務(wù)。一般由前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報(bào)表系統(tǒng)組成，包括語(yǔ)音導(dǎo)航、智能座席、IVR、CTI、傳真、短信等功能模塊，可滿足不同客戶的需求，提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)用于實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店各部門的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，有效地控制和提高各部門的工作效率;在前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展和升級(jí)，以適應(yīng)不斷變化的客戶需求;數(shù)據(jù)報(bào)表則為前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)提供分析依據(jù)。

系統(tǒng)概述

酒店呼叫中心系統(tǒng)以其功能強(qiáng)大、使用方便、服務(wù)優(yōu)質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)，成為酒店必備的客戶服務(wù)中心，其主要功能包括：

1.話務(wù)管理：包括座席分配、座席監(jiān)聽(tīng)、通話記錄查詢等。

2.服務(wù)管理：包括來(lái)電接聽(tīng)、來(lái)電轉(zhuǎn)接、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(ASR)、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航等。

3.智能查詢：對(duì)歷史記錄進(jìn)行查詢，包括預(yù)訂記錄、退房記錄等。

4.工單管理：包括工單流轉(zhuǎn)、工單查詢等。

5.智能統(tǒng)計(jì)：提供報(bào)表，對(duì)座席工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

系統(tǒng)功能

1、服務(wù)熱線：電話呼叫、電話轉(zhuǎn)接、話務(wù)員服務(wù);

2、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能可使服務(wù)中心的客服人員無(wú)須額外投入，便可提供方便快捷的服務(wù);

3、電話轉(zhuǎn)接：按客戶需求，轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門或客服中心;

4、其他服務(wù)功能：包括投訴處理、意見(jiàn)建議、系統(tǒng)管理等。

系統(tǒng)特點(diǎn)

1.采用先進(jìn)的技術(shù)，具有功能強(qiáng)、速度快、穩(wěn)定性好、易維護(hù)等特點(diǎn)，能夠滿足酒店運(yùn)營(yíng)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的需求。

2.系統(tǒng)界面友好，操作簡(jiǎn)單，可以通過(guò)客戶管理軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)所有座席的統(tǒng)一管理，包括座席、客戶、來(lái)電等信息的查詢和統(tǒng)計(jì)。

3.系統(tǒng)采用開(kāi)放的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可與酒店的其他辦公軟件進(jìn)行集成。

酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

系統(tǒng)配置

可根據(jù)自己的實(shí)際需求進(jìn)行配置，采用“分散式”的服務(wù)器和電話交換機(jī)。分散式服務(wù)器負(fù)責(zé)所有的話務(wù)量，包括電話、語(yǔ)音信箱等，而電話交換機(jī)負(fù)責(zé)將話務(wù)量分配給各個(gè)座席。

一般情況下，每個(gè)座席的電話交換機(jī)數(shù)量不超過(guò)8臺(tái)。

具體需求配置不同的服務(wù)流程：

1、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航(ASR)：通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，幫助用戶找到需要辦理的業(yè)務(wù)或者相關(guān)工作人員;

2、人工呼叫處理(CallToCall)：由座席人員按一定的規(guī)則自動(dòng)接聽(tīng)用戶來(lái)電，并完成相應(yīng)的服務(wù);

3、語(yǔ)音信箱：將前臺(tái)咨詢過(guò)的電話通過(guò)語(yǔ)音信箱進(jìn)行回?fù)?，解決客戶需求。

系統(tǒng)使用

呼叫中心系統(tǒng)采用分時(shí)收費(fèi)制度，并對(duì)不同時(shí)段的費(fèi)用進(jìn)行計(jì)算和調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)了電話收費(fèi)的實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)和靈活計(jì)費(fèi)，并能夠?yàn)榭蛻籼峁└鞣N收費(fèi)項(xiàng)目的詳細(xì)信息，使客戶能夠?qū)﹄娫捹M(fèi)用做到心中有數(shù)。在處理各種收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，系統(tǒng)具有靈活、便捷、準(zhǔn)確的特點(diǎn)，既可方便地與其他收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行接口，也可支持多種收費(fèi)模式。

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