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金融行業(yè)AI質(zhì)檢，為高質(zhì)量發(fā)展提供支撐

原創(chuàng)

2023/07/28 16:58:08

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2053

本文摘要

金融行業(yè)傳統(tǒng)質(zhì)檢模式存在人工質(zhì)檢成本高、效率低、準(zhǔn)確度低等問題，難以滿足業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的需求。因此，銀行、保險公司、證券等機構(gòu)開始引入智能質(zhì)檢系統(tǒng)。通過語音識別、語義分析、文本挖掘等技術(shù)

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術(shù)的迅猛發(fā)展，人工智能逐漸成為金融行業(yè)關(guān)注的焦點。為了應(yīng)對金融行業(yè)對業(yè)務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險管控的新要求，企業(yè)紛紛開始利用人工智能技術(shù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

但是，金融行業(yè)傳統(tǒng)質(zhì)檢模式存在人工質(zhì)檢成本高、效率低、準(zhǔn)確度低等問題，難以滿足業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的需求。因此，銀行、保險公司、證券等機構(gòu)開始引入智能質(zhì)檢系統(tǒng)。通過語音識別、語義分析、文本挖掘等技術(shù)，實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)對話過程的自動化檢測，提高了效率和準(zhǔn)確性，降低了人力成本，為金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

AI質(zhì)檢

業(yè)務(wù)場景

智能質(zhì)檢系統(tǒng)在金融行業(yè)有廣泛的應(yīng)用場景，如智能語音客服、智能語音機器人、智能外呼系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)等，主要應(yīng)用于客戶服務(wù)領(lǐng)域、客服咨詢等場景。

在客戶服務(wù)領(lǐng)域，主要用于對呼叫中心和智能外呼系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量檢查;在客服咨詢領(lǐng)域，主要用于對人工坐席的質(zhì)檢和風(fēng)險管控。

標(biāo)準(zhǔn)

中國人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，越來越多的行業(yè)開始關(guān)注人工智能的發(fā)展，并將其納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。智能質(zhì)檢作為人工智能應(yīng)用的重要領(lǐng)域，已成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的熱點。對于系統(tǒng)來說，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)高效、穩(wěn)定運行的重要保障。

功能

智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要通過以下功能，實現(xiàn)對客服業(yè)務(wù)對話的有效檢測：

1.文本分析：對對話過程中的敏感詞匯和關(guān)鍵字進(jìn)行分析，判斷客服業(yè)務(wù)處理流程是否規(guī)范。

2.情緒檢測：對客戶投訴、不滿意情緒等進(jìn)行檢測，避免客服人員在溝通中出現(xiàn)激化矛盾的情況。

3.通話錄音：通過錄音采集和分析，判斷客服人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)處理流程是否規(guī)范。

4.質(zhì)檢報表：通過統(tǒng)計質(zhì)檢結(jié)果，幫助管理者發(fā)現(xiàn)客服人員工作中存在的問題并及時糾正。

AI質(zhì)檢

優(yōu)勢

1.高效率：通過全量智能質(zhì)檢，實現(xiàn)客戶投訴、售后回訪、服務(wù)質(zhì)量等一系列任務(wù)，在效率上大幅提升;

2.高準(zhǔn)確性：通過多維度數(shù)據(jù)分析，從專業(yè)角度發(fā)現(xiàn)問題并對客服進(jìn)行提醒，實現(xiàn)更高的質(zhì)檢準(zhǔn)確性;

3.高自檢能力：系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行智能質(zhì)檢，包括錄音、文字、情緒等多個維度，實現(xiàn)對客服中心客服人員的“全覆蓋”式檢測;

4.高靈活度：可根據(jù)客戶需求自定義質(zhì)檢內(nèi)容、維度等，滿足不同業(yè)務(wù)場景的質(zhì)檢需求;

5.低成本：系統(tǒng)部署簡單便捷，無須改造客服中心的現(xiàn)有系統(tǒng)或硬件設(shè)施，為企業(yè)節(jié)省大量的投資成本;

6.高可靠：平臺經(jīng)過多輪測試驗證，穩(wěn)定性好。

市場分析

隨著金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，智能質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用場景將不斷擴展。由于金融機構(gòu)業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，業(yè)務(wù)場景眾多，涉及的業(yè)務(wù)包括：客服、營銷、產(chǎn)品、渠道等，應(yīng)用場景會更加多樣化。

目前，國內(nèi)智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場競爭激烈，其中頭部廠商在產(chǎn)品功能方面具有先發(fā)優(yōu)勢，未來仍有較大的發(fā)展空間。對于系統(tǒng)廠商需要注重產(chǎn)品功能、產(chǎn)品性能的提升，以及服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度的提升，才能在行業(yè)競爭中贏得先機。

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