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電話呼叫中心管理系統(tǒng)(將人工客服轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w服務(wù)中心)

原創(chuàng)

2023/08/16 16:08:39

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1737

本文摘要

呼叫中心是企業(yè)服務(wù)的中心，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，將傳統(tǒng)的人工客服中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂?jì)算機(jī)為基礎(chǔ)，集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和多媒體為一體的服務(wù)中心。

呼叫中心是企業(yè)服務(wù)的中心，運(yùn)營(yíng)成敗直接影響著企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展速度。呼叫中心管理系統(tǒng)是將企業(yè)的客服電話、語(yǔ)音信箱、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)整合起來，在電話接聽過程中為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)。它利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，將傳統(tǒng)的人工客服中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂?jì)算機(jī)為基礎(chǔ)，集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和多媒體為一體的服務(wù)中心。

電話呼叫中心管理系統(tǒng)

它包含了以下幾個(gè)部分：

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心的核心部分，它通過計(jì)算機(jī)和電話線路對(duì)來電進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答。系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)客戶的歷史記錄，將其咨詢的問題進(jìn)行分類，并以語(yǔ)音的形式顯示在液晶面板上。

有呼入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將相關(guān)信息整合到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并顯示在液晶面板上。當(dāng)點(diǎn)擊“確定”鍵時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將其所說的問題按一定順序進(jìn)行分類，并將問題顯示在液晶面板上。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)語(yǔ)音提示給出相應(yīng)的回復(fù)，并在此過程中自動(dòng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人工座席。

通信平臺(tái)

通信平臺(tái)是系統(tǒng)的重要組成部分，負(fù)責(zé)提供通信方式和通道，是系統(tǒng)與外界進(jìn)行信息交流的紐帶。主要包含了兩部分：

(1)軟件平臺(tái)：通過通信平臺(tái)提供的各種接口，實(shí)現(xiàn)與外部系統(tǒng)如電腦、電話網(wǎng)、電話線、互聯(lián)網(wǎng)等的通信。它可以與 PC機(jī)、語(yǔ)音卡等外部設(shè)備連接，也可以獨(dú)立工作。

(2)硬件平臺(tái)：提供與電話交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的連接。在話務(wù)員接聽電話時(shí)，將來電信息和相關(guān)業(yè)務(wù)信息等輸入到通信平臺(tái)中，并根據(jù)這些信息提供服務(wù)。

通信平臺(tái)包括了系統(tǒng)軟件和硬件兩個(gè)部分，硬件部分包括交換機(jī)和電話線路，軟件部分包括電話錄音、系統(tǒng)設(shè)置、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理等。

電話呼叫中心管理系統(tǒng)

呼叫中心管理軟件

呼叫中心管理軟件是一套為呼叫中心提供整體解決方案的軟件，它可以幫助工作人員更加方便快捷地處理來電咨詢、客戶回訪、電話轉(zhuǎn)接、信息查詢等工作。系統(tǒng)可以對(duì)來電咨詢進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音提示，將來電信息進(jìn)行分類管理，方便客服人員快速準(zhǔn)確地查找客戶的基本信息，提供給客服人員更加有針對(duì)性服務(wù)，提高了工作效率。

系統(tǒng)還可以對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，包括流程管理、電話回訪管理、投訴處理管理等。系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，可以快速準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)出各個(gè)座席和部門的工作業(yè)績(jī)，為企業(yè)管理者提供有效的決策依據(jù)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以針對(duì)性營(yíng)銷、日常關(guān)系維護(hù)，為企業(yè)打造私域流量，對(duì)老用戶增加粘性，提升回購(gòu)率，對(duì)于準(zhǔn)用戶，可以提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，更容易實(shí)現(xiàn)成單。它是一種新的客戶服務(wù)工具，可幫助企業(yè)保持更多的顧客，并加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表系統(tǒng)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表系統(tǒng)是呼叫中心管理系統(tǒng)中一個(gè)重要的組成部分，它包括信息統(tǒng)計(jì)、通話錄音統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、滿意度調(diào)查等。它是呼叫中心管理系統(tǒng)的一個(gè)重要功能，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供了科學(xué)、直觀的數(shù)據(jù)支持，為企業(yè)的發(fā)展和決策提供了有力的依據(jù)，也使客服人員在工作中能夠高效地完成任務(wù)。

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