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呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案

原創(chuàng)

2023/08/22 15:09:48

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1978

本文摘要

呼叫中心必須具有集中統(tǒng)一的服務(wù)中心，具備統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)一知識庫、統(tǒng)一排班管理等功能。建設(shè)方案必須做到：整合各個部門的資源，提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；支持系統(tǒng)安全和管理；提供豐富的報表和統(tǒng)計分析功能；實現(xiàn)工作流程與業(yè)務(wù)流程的集成。

呼叫中心系統(tǒng)是一套以電話、電腦等通訊手段為渠道，提供電話服務(wù)的現(xiàn)代化辦公系統(tǒng)，作為一種現(xiàn)代化的管理工具，應(yīng)用廣泛，市場前景廣闊。

呼叫中心必須具有集中統(tǒng)一的服務(wù)中心，具備統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)一知識庫、統(tǒng)一排班管理等功能。建設(shè)方案必須做到：整合各個部門的資源，提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù);支持系統(tǒng)安全和管理;提供豐富的報表和統(tǒng)計分析功能;實現(xiàn)工作流程與業(yè)務(wù)流程的集成。

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案

建設(shè)方案主要包含系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、設(shè)備選型、軟件配置、系統(tǒng)部署和維護等方面。對于系統(tǒng)建設(shè)方案的選擇，需要從多個角度去考量，下面我們來看一下具體的方案選擇。

系統(tǒng)架構(gòu)

呼叫中心系統(tǒng)一般采用三層架構(gòu)，即：應(yīng)用層、中間件(中間件是指提供中間件功能的軟件或服務(wù))、數(shù)據(jù)庫層。對于不同的應(yīng)用環(huán)境，具體的架構(gòu)會有所不同。

基于不同的應(yīng)用環(huán)境，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案可以有不同的架構(gòu)設(shè)計。例如，企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)的性能要求很高，那么，就需要采用高性能、高可靠性、高性能的服務(wù)器進行設(shè)計;而如果企業(yè)對系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求很高，那么就需要采用大型數(shù)據(jù)庫。根據(jù)實際應(yīng)用環(huán)境，我們建議采用大型數(shù)據(jù)庫作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫平臺，或者使用大型 Web服務(wù)器進行系統(tǒng)設(shè)計和部署。具體的系統(tǒng)架構(gòu)選擇，需要根據(jù)實際需求進行具體分析。

系統(tǒng)功能

呼叫中心系統(tǒng)主要是基于通信網(wǎng)絡(luò)，通過通信技術(shù)和計算機技術(shù)，將各種服務(wù)提供商的電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等資源連接起來，提供多種服務(wù)。它不僅具有基本的呼叫功能，而且還具有話務(wù)統(tǒng)計、電話轉(zhuǎn)接、語音留言、客戶管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能。

1、IVR語音導(dǎo)航

2、智能座席分配，座席助手

3、自動外呼

4、智能知識庫構(gòu)建

5、知識圖譜建設(shè)

6、全渠道接入，一體化電話營銷

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案

軟件配置

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案中，軟件配置主要包含三個方面：系統(tǒng)應(yīng)用軟件、管理軟件和接口軟件。

1.系統(tǒng)應(yīng)用軟件：企業(yè)在選擇系統(tǒng)的時候，需要根據(jù)自身需求，選擇一套符合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的呼叫中心系統(tǒng)，這樣才能保證企業(yè)業(yè)務(wù)的正常開展。

2.管理軟件：主要是用于記錄座席和客戶信息等數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)來對整個呼叫中心系統(tǒng)進行監(jiān)控和管理。當(dāng)然也可以通過這些數(shù)據(jù)對座席進行相關(guān)的培訓(xùn)和考核，提高座席服務(wù)質(zhì)量。

3.接口軟件：主要是為了解決不同廠商、不同操作系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)互通問題，幫助企業(yè)實現(xiàn)與其他廠商、其他操作系統(tǒng)之間的互通互聯(lián)。

系統(tǒng)部署和維護

部署和維護是整個呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中比較重要的一個環(huán)節(jié)，除了要考慮到設(shè)備的安裝、部署和維護，還需要考慮到后期運營過程中的維護問題，比如系統(tǒng)升級、人員培訓(xùn)、軟件升級等等。

采用集中式架構(gòu)，使用捷通世紀(jì)統(tǒng)一管理平臺，同時支持B/S和C/S模式部署;系統(tǒng)支持多級權(quán)限設(shè)置和多級用戶管理;支持多種業(yè)務(wù)類型，包括座席、 IVR、智能機器人等。

天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案選擇了統(tǒng)一平臺+分級授權(quán)的模式，用戶可以根據(jù)自身需求選擇不同級別的用戶進行管理;支持多種業(yè)務(wù)類型，包括座席、智能機器人等。

其他注意事項

1、企業(yè)必須先根據(jù)自身的實際情況和企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)的要求來進行規(guī)劃，比如對系統(tǒng)的可靠性、安全性要求比較高，或?qū)ο到y(tǒng)的建設(shè)周期有嚴(yán)格要求，或者企業(yè)需要建立系統(tǒng)主要是為了提高企業(yè)管理水平，提高工作效率，建設(shè)就應(yīng)該按照企業(yè)自身的實際情況來規(guī)劃。

2、企業(yè)在選擇系統(tǒng)時，要盡量選擇有實力和經(jīng)驗的公司，這樣才能保證系統(tǒng)在后期使用過程中的穩(wěn)定性和安全性。

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