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呼叫中心質檢的工作內容及職責

原創(chuàng)

2023/08/30 13:49:39

來源：天潤融通

作者：Tian

3335

本文摘要

呼叫中心質檢的工作內容及職責，是一種重要的客戶服務方式，通過對客戶服務的過程進行全面的檢查和評估，來發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患，并采取有效的措施加以改進。在呼叫中心運營過程中，質檢工作是非常重要的一項內容，它關系到整個呼叫中心運營效率及服務質量。

呼叫中心質檢的工作內容及職責，是一種重要的客戶服務方式，通過對客戶服務的過程進行全面的檢查和評估，來發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患，并采取有效的措施加以改進。在呼叫中心運營過程中，質檢工作是非常重要的一項內容，它關系到整個呼叫中心運營效率及服務質量。

呼叫中心質檢的工作內容及職責

質檢工作的基本內容

1、接聽電話，了解客戶需求，解決問題;

2、接聽電話的同時，記錄投訴的原因;

3、對已解決的問題進行回訪，確認處理結果是否滿意;

4、分析已處理問題的原因，提出改進意見或建議;

5、對不滿意的客戶進行回訪，了解其不滿原因;

6、對已解決問題進行總結分析，提出下一步改進措施;

通過以上方法，可以及時發(fā)現(xiàn)呼叫中心存在的問題和隱患，為提高服務質量提供依據(jù)。

質檢人員在工作中應注意的問題

1.不要以質檢員的身份與客戶發(fā)生直接的沖突，應做到“先理解客戶、再解釋自己”。

2.不能將工作與日常工作相混淆，要始終把自己擺在客服人員的位置上，把工作的重點放在對問題的解決上。

3.不能將投訴管理相混淆。

工作流程

1、對呼叫中心的語音質量進行實時監(jiān)控。根據(jù)錄音監(jiān)控投訴，以錄音質量為重點，判斷投訴內容是否合理，找出不足之處進行整改。

2、對座席人員進行服務質量考核。對于座席人員的服務態(tài)度和業(yè)務水平進行評分，作為考核的重要指標。

3、對服務滿意度進行調查和統(tǒng)計分析。通過問卷調查的方式，了解客戶對呼叫中心服務質量的滿意程度，提供有針對性的服務方案。對客戶投訴或建議的整改意見及時進行跟進。

人員的職責分工

1、需要根據(jù)工作內容的不同，進行工作的分配。每個崗位的質檢人員要按照工作職責和分配任務進行相應的質檢工作，如：接聽率、投訴情況等。

2、在每天的工作中，要根據(jù)呼叫中心的流程進行質檢工作，同時要對員工的服務態(tài)度、語言規(guī)范、服務技巧等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行糾正和指導，提高整體的服務質量。

3、需要根據(jù)自己的能力水平進行工作安排和任務分配，提供有針對性的培訓，提高呼叫中心員工的服務水平。

4、要經常檢查工作完成情況和質量情況，為管理決策提供參考。

工作對呼叫中心管理工作的影響

1、有效監(jiān)控和促進呼叫中心運營管理的改進。通過對有效監(jiān)控和對服務質量的有效評估，可以及時發(fā)現(xiàn)問題，提出解決問題的方案，并制定相應的措施予以改進。

2、質量評估可以幫助建立一套完善的質量管理體系。通過建立一套完善的質檢體系，可以使管理者明確如何建立有效的質量管理體系，以及如何進行有效的質量管理。

3、通過體系的建設和實施，提升管理者的管理水平和經營能力。對質量管理體系實施有效評估，可以使管理者能夠更好地理解呼叫中心的現(xiàn)狀，并可以進一步制定相應的解決方案以提高呼叫中心的運營效率。

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