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呼叫中心機器人是干嘛的

原創(chuàng)

2023/09/12 14:57:27

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2303

本文摘要

呼叫中心機器人，即Call Center Robot，又稱自動電話服務(wù)機器人、語音機器人等。它是一種基于人工智能技術(shù)的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，通過預(yù)先錄制的語音指令來交互完成任務(wù)，可以有效減少人工客服的工作量，提升工作效率?？梢钥焖贉?zhǔn)確回答用戶的問題，還能做到“隨叫隨到”。

呼叫中心機器人，即Call Center Robot，又稱自動電話服務(wù)機器人、語音機器人等。它是一種基于人工智能技術(shù)的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，通過預(yù)先錄制的語音指令來交互完成任務(wù)，可以有效減少人工客服的工作量，提升工作效率。可以快速準(zhǔn)確回答用戶的問題，還能做到“隨叫隨到”。

呼叫中心機器人是干嘛的

目前呼叫中心機器人有語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)。主要運用從下面幾個方面為大家詳細介紹：

語音識別

語音識別是指把人類語言轉(zhuǎn)換為計算機可處理的語言，簡單來說就是讓計算機可以聽懂我們在說什么。在呼叫中心機器人系統(tǒng)中，語音識別主要包括對語音進行預(yù)處理，對語音信號進行特征提取、分析、分類和聚類等，將其轉(zhuǎn)化為文本信息，從而實現(xiàn)人機對話的功能。

目前市面上的智能語音識別產(chǎn)品主要分為兩類：一類是以天潤融通為代表的基于人工智能算法和大規(guī)模數(shù)據(jù)訓(xùn)練的智能語音產(chǎn)品，另一類是基于云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)的智能語音產(chǎn)品。但這兩種產(chǎn)品都是基于傳統(tǒng)的人工方式進行數(shù)據(jù)收集、文本分析和訓(xùn)練。

語義理解

語義理解是一種自然語言理解技術(shù)，它主要是讓計算機系統(tǒng)通過對自然語言的理解，并根據(jù)上下文信息來確定用戶的意圖，進而為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

語義理解可以分為兩大類：一類是基于規(guī)則的語義理解，如基于語法分析的語義理解;另一類是基于統(tǒng)計學(xué)習(xí)理論的語義理解，如基于統(tǒng)計學(xué)習(xí)理論的語義理解。

呼叫中心機器人通常使用基于規(guī)則和統(tǒng)計學(xué)習(xí)理論相結(jié)合的方式進行語義理解。前者可以通過設(shè)置關(guān)鍵詞、關(guān)鍵詞間的組合規(guī)則、語料庫等方式來進行語義識別;后者則是根據(jù)用戶輸入的指令，從數(shù)據(jù)中提取相關(guān)信息，然后利用統(tǒng)計學(xué)習(xí)理論來進行語義識別。

語音合成

語音合成技術(shù)是計算機生成的音頻文件，它通過軟件對語音進行分析、處理，最后通過計算機合成出聲音來。它可以把文字轉(zhuǎn)換成聲音，把文本變成音頻，把文字轉(zhuǎn)換成音頻，給人一種耳目一新的感覺。比如我們常見的智能語音助手就是基于語音合成技術(shù)開發(fā)出來的，它能自動幫你完成一些簡單的查詢、咨詢、購物等任務(wù)。

多輪對話

呼叫中心機器人可進行多輪對話，即多個客戶在不同的時間段，在同一臺機器上與其對話，可以讓機器人一直保持高效率，避免線索資源的流失。例如在銷售活動中，通過多輪對話功能，同時接待多個客戶，每個都有自己的話術(shù)模板。在每次與客戶的對話中都會有新的問題產(chǎn)生，可以隨時調(diào)整話術(shù)模板，將每一次對話的問題都處理成個性化的內(nèi)容，保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

AI系統(tǒng)配置

AI智能呼叫中心機器人能夠自動識別客戶情緒，根據(jù)不同的情緒進行適當(dāng)應(yīng)答，提供個性化的服務(wù);可以處理來自多種渠道的信息，例如網(wǎng)站、微信、APP等;還能夠在會話結(jié)束時自動發(fā)送歡迎語。

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