當(dāng)前位置：首頁 > 行業(yè)信息 > 客服助手，座席輔助系統(tǒng)

客服助手，座席輔助系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/09/28 13:05:07

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2464

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)與客戶的聯(lián)系越來越緊密，市場(chǎng)營(yíng)銷需求也越來越多樣化，需要客服人員做好情緒管理、業(yè)務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量管控。座席輔助系統(tǒng)，通過自動(dòng)化、智能化手段來提升座席服務(wù)效率、評(píng)價(jià)口碑和降低人工成本。

客服助手

這里介紹的是一款座席輔助系統(tǒng)——天潤(rùn)融通客服助手，實(shí)用功能介紹。

自動(dòng)化服務(wù)

通過智能客服機(jī)器人，以NLP、ASR為基礎(chǔ)智能識(shí)別客戶意圖，客服助手可以幫助座席完成自動(dòng)化工作。比如：

當(dāng)有咨詢時(shí)，機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù);

對(duì)于咨詢后未接通的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送對(duì)應(yīng)的問題并提醒座席;

在座席工作負(fù)荷過大時(shí)，機(jī)器人可以分擔(dān)一部分客服工作量，或者通過人工和機(jī)器人的協(xié)作，將一些簡(jiǎn)單問題解決。

標(biāo)準(zhǔn)化流程

客服助手的標(biāo)準(zhǔn)化流程，從接待開始到結(jié)束，主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1.有咨詢時(shí)，可以自動(dòng)建立客戶信息檔案，基本信息和需求都會(huì)有記錄。在此基礎(chǔ)上，自動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，降低人工客服工作量。

2.在交流過程中，可以快速完成信息收集，并進(jìn)行分類，為后續(xù)工作提供有力的支持。

3.在交流過程中，如果出現(xiàn)問題，系統(tǒng)可以自動(dòng)判斷并跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的知識(shí)庫進(jìn)行解答。如果客戶繼續(xù)咨詢其他問題或需要幫助時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)的座席人員處理。

4.在整個(gè)過程中，系統(tǒng)都會(huì)有記錄和監(jiān)控，便于隨時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)、分析。

全渠道接入

支持電話、微信、 APP、小程序、網(wǎng)頁等多種渠道接入，支持跨渠道的消息實(shí)時(shí)交互，并可一鍵承接到工單系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)全渠道全時(shí)段的客服管理，支持業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶分析、滿意度評(píng)價(jià)等業(yè)務(wù)管理，為企業(yè)提供全方位的數(shù)據(jù)分析，輔助企業(yè)決策。

客服助手

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢是座席服務(wù)質(zhì)量管控的最后一道防線，需要對(duì)座席的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式通常是人工抽檢，這種方式效率較低，也無法對(duì)通話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。天潤(rùn)融通客服助手采用質(zhì)檢與分析一體化解決方案，將語音識(shí)別、語音合成、語義理解和分析等功能相結(jié)合，對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全流程監(jiān)控和管理。

針對(duì)不同類型的質(zhì)檢任務(wù)進(jìn)行分類管理，將質(zhì)檢工作分解到每一次通話過程中?；阡浺魯?shù)據(jù)和語音識(shí)別數(shù)據(jù)，分析通話過程中出現(xiàn)的問題，并給出相應(yīng)的解決建議。質(zhì)檢結(jié)果也可根據(jù)話務(wù)質(zhì)量、口碑評(píng)價(jià)等指標(biāo)進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)不斷優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)表單分析

在運(yùn)營(yíng)管理層面，客服助手能夠提供對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)效率的分析，并提供相關(guān)報(bào)表。通過報(bào)表，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，以便及時(shí)調(diào)整。另外，用戶可通過表單的數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多方面對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化。

支持按座席、時(shí)間段、會(huì)話類型等維度查看對(duì)話記錄;按會(huì)話類型進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);支持自定義字段分析功能。

當(dāng)呼叫量大于100時(shí)，可由系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)工單流程。

若轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：http://www.heisem.cn/view/7582.html

上一篇：語音質(zhì)檢機(jī)器人，準(zhǔn)確的語音識(shí)別率下一篇：多國(guó)語言客服系統(tǒng)，出海業(yè)務(wù)一站式管理系統(tǒng)

“客服助手” 相關(guān)推薦