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智能客服系統(tǒng)是什么技術(shù)原理

原創(chuàng)

2023/10/19 09:49:09

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3114

本文摘要

智能客服系統(tǒng)是指用人工智能技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，使客服系統(tǒng)能夠提供在線聊天、智能問答、對(duì)話管理、自動(dòng)質(zhì)檢、統(tǒng)一知識(shí)庫等功能，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，降低人力成本，提升企業(yè)競爭力。

智能客服系統(tǒng)是指用人工智能技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，使客服系統(tǒng)能夠提供在線聊天、智能問答、對(duì)話管理、自動(dòng)質(zhì)檢、統(tǒng)一知識(shí)庫等功能，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，降低人力成本，提升企業(yè)競爭力。

智能客服系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)是什么技術(shù)原理

智能客服系統(tǒng)是指以人工智能技術(shù)為核心的，通過計(jì)算機(jī)模擬人類的自然語言處理過程，自動(dòng)應(yīng)答客戶提出的問題，并對(duì)其進(jìn)行回復(fù)和解決問題。在幫助企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)體系方面，可以起到較好的效果。

智能客服系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)5大模塊

在線聊天

在線聊天功能可以進(jìn)行文字、語音、圖片等多種方式的交流，滿足企業(yè)與客戶之間的多種溝通需求。

咨詢產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示產(chǎn)品相關(guān)的信息，例如：功能介紹、優(yōu)點(diǎn)等，能夠快速地了解到產(chǎn)品;

咨詢服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示服務(wù)人員的姓名和電話號(hào)碼，更加方便地聯(lián)系到相應(yīng)人員，可以有效提高服務(wù)口碑，提高二次成交率。

智能問答

智能問答系統(tǒng)通過對(duì)用戶輸入的問題進(jìn)行語義分析，給出最合理的答案，并將結(jié)果返回給用戶。它主要分為兩大類：

1、人工問答：是指機(jī)器人在處理問題的過程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)用戶的輸入，提取相關(guān)信息，并給出正確答案。比如我們?cè)谌粘Ｉ钪?，?jīng)常會(huì)遇到不知道去哪里買東西的問題，這時(shí)，我們可以向智能問答系統(tǒng)提出這個(gè)問題。

2、自動(dòng)問答：是指機(jī)器人在回答用戶提問的過程中，根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行回復(fù)。比如我們?cè)谫徺I衣服時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)這樣一句話：“我想要一件什么樣的衣服?”如果我們想讓智能問答系統(tǒng)給出合適的答案，就需要將客戶輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行提取。

對(duì)話管理

客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)在線、離線、智能三種不同的方式進(jìn)行對(duì)話管理，對(duì)于那些離線的對(duì)話，系統(tǒng)可以自動(dòng)進(jìn)行回復(fù)，如果是溝通時(shí)遇到了問題，通過在線對(duì)話的方式給座席人員提出請(qǐng)求，這樣就可以快速處理客戶的問題。

自動(dòng)質(zhì)檢

通過語音識(shí)別技術(shù)，對(duì)電話機(jī)器人進(jìn)行質(zhì)檢，自動(dòng)檢測(cè)語音識(shí)別錯(cuò)誤率、對(duì)話準(zhǔn)確性、會(huì)話數(shù)量等，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)通話數(shù)據(jù)和錄音數(shù)據(jù)，智能分析服務(wù)質(zhì)量。

將人工的效率提升到了100%，節(jié)省了大量人力成本，提高了企業(yè)的競爭力。

統(tǒng)一知識(shí)庫

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，知識(shí)庫會(huì)不斷地增加，如何將這些新知識(shí)整合到一起，讓它成為一個(gè)完整的知識(shí)庫，是每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該去思考的問題。

系統(tǒng)通過對(duì)大量企業(yè)經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品知識(shí)、資料匯總等信息進(jìn)行整合，建立一個(gè)知識(shí)倉庫，方便用戶查找。

從座席人員角度來看，知識(shí)庫可以提高工作效率。客服人員不再需要花大量的時(shí)間去搜集信息，而是可以利用知識(shí)庫中的信息進(jìn)行更好地服務(wù)。

從企業(yè)角度來看，知識(shí)倉庫將企業(yè)內(nèi)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，便于企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享和交流，并且可以有效地沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為其他業(yè)務(wù)提供借鑒和參考。

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