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如何搭建智能客服系統(tǒng)(從這幾個方面著手)

原創(chuàng)

2023/11/03 09:52:12

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著人工智能和大數(shù)據(jù)的發(fā)展，智能客服產(chǎn)品得到了越來越多的應用，從客戶服務場景來說，智能客服產(chǎn)品主要包括自動回復、工單機器人、對話機器人等

隨著人工智能和大數(shù)據(jù)的發(fā)展，智能客服產(chǎn)品得到了越來越多的應用，從客戶服務場景來說，智能客服系統(tǒng)主要包括自動回復、工單機器人、對話機器人等，這些產(chǎn)品可以實現(xiàn)業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、售后處理等場景，下面我們就來聊一聊如何搭建智能客服系統(tǒng)。

智能客服搭建

我們從以下幾個方面來看：

智能客服系統(tǒng)的常見場景

業(yè)務辦理：遇到復雜的業(yè)務，在辦理過程中需要座席進行指導;

售后處理：在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)問題，需要進行售后處理;

對于企業(yè)來說，客戶服務是非常重要的一環(huán)，除了最基礎的服務外，還需要提供增值服務。這些服務都可以通過智能客服實現(xiàn)，讓企業(yè)與用戶的溝通更加高效、便捷。

行業(yè)知識圖譜

行業(yè)知識圖譜是指在企業(yè)業(yè)務場景中，通過將產(chǎn)品相關的知識進行有效整合，以結構化的形式形成的企業(yè)知識體系，比如一個產(chǎn)品功能、一個產(chǎn)品參數(shù)、一個行業(yè)領域等。行業(yè)知識圖譜的應用場景非常廣泛，包括產(chǎn)品問答、用戶畫像分析、知識檢索等。

在搭建行業(yè)知識圖譜時，需要對企業(yè)已有數(shù)據(jù)進行分類梳理，將企業(yè)內(nèi)部已有的知識庫進行整合，通過對數(shù)據(jù)進行清洗和處理，形成企業(yè)的知識庫，在后續(xù)業(yè)務場景中可以直接調(diào)用。

語義理解

在智能客服產(chǎn)品中，語義理解是必不可少的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)需要理解客戶的意圖，提供最佳的解決方案，語義理解主要包括對客戶意圖的理解和對文本內(nèi)容的理解。

對話管理

通過與客戶進行對話，可以完成業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、售后處理等場景，這些對話涉及到多個業(yè)務場景，例如：購買產(chǎn)品、辦理業(yè)務、售后服務等，這些對話是一個一個的對話，在不同的場景下使用不同的對話系統(tǒng)。

工單處理

智能客服系統(tǒng)支持工單的自動生成、派發(fā)、工單審批、工單督辦等功能，從用戶發(fā)起工單到用戶收到工單，整個過程都能通過系統(tǒng)自動完成。例如在用戶咨詢后，系統(tǒng)會自動生成一個工單，并根據(jù)用戶需求自動分配給對應的工作人員。當用戶進入操作狀態(tài)后，系統(tǒng)會對服務進行全過程的監(jiān)控，根據(jù)工單狀態(tài)判斷是否需要人工介入。

針對工單辦理完成后的情況，自動生成一個追蹤記錄，對于每一個環(huán)節(jié)的工作人員進行提醒、催辦、反饋等工作。生成一個跟蹤報表，實時跟蹤工單辦理情況和工作人員處理情況。這些功能都能為企業(yè)提升服務效率和質量提供有力保障。

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