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客服呼叫中心方案，打造全新電話客服體驗

原創(chuàng)

2023/11/16 11:28:27

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心現(xiàn)下已經成為了企業(yè)信息化的一個重要組成部分，它可以為企業(yè)提供統(tǒng)一的客戶服務和管理，滿足個性化服務與營銷需求，幫助企業(yè)提高競爭水平。整合企業(yè)內部各種資源，提供一種全新的電話客服體驗。

呼叫中心現(xiàn)下已經成為了企業(yè)信息化的一個重要組成部分，它可以為企業(yè)提供統(tǒng)一的客戶服務和管理，滿足個性化服務與營銷需求，幫助企業(yè)提高競爭水平。整合企業(yè)內部各種資源，提供一種全新的電話客服體驗。

對于國內傳統(tǒng)行業(yè)而言，服務是他們最大的優(yōu)勢。但是隨著國內客戶對服務要求的提高，企業(yè)也面臨著如何在激烈的市場競爭中立足的問題。要在激烈的市場競爭中生存發(fā)展，就必須重視客服工作。要重視客服工作，就必須依靠客服呼叫中心方案來實現(xiàn)。

系統(tǒng)介紹

呼叫中心就是將傳統(tǒng)的電話服務集中起來，統(tǒng)一管理和調度的服務平臺。系統(tǒng)包含 IVR、 ACD (自動語音應答系統(tǒng))、 Call Center 等模塊。

在很多企業(yè)中，作為客戶服務部門，將客戶的電話受理業(yè)務外包給專門的呼叫中心進行統(tǒng)一處理。

隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展和各種通訊工具的廣泛應用，呼叫中心也在不斷地變化著。它最初是以電話服務為主體，隨著計算機技術、網(wǎng)絡技術和現(xiàn)代通訊技術的發(fā)展，逐漸形成了集辦公自動化、電話營銷、客戶關系管理等功能于一體的現(xiàn)代化服務平臺。

主要功能有：

1、客戶咨詢管理功能

2、投訴與處理功能

3、報表統(tǒng)計與分析功能

4、系統(tǒng)維護與升級功能

5、企業(yè)數(shù)據(jù)備份與恢復功能

6、系統(tǒng)監(jiān)控與預警功能

7、與企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提高效率。

呼叫中心座席

呼叫中心座席是指通過電話、電腦等通訊設備，提供電話咨詢、解答問題、處理業(yè)務等服務的工作人員。座席有很多種，比如電銷座席、智能話務員、錄音座席等等。不同的座席的工作內容和要求也不一樣，需要通過電話提供咨詢，處理業(yè)務，同時進行回訪等。

呼叫中心座席的工作流程是通過計算機將語音轉換成文字，然后由系統(tǒng)將文字進行處理，最后將處理結果輸出給客戶。

電話營銷

為企業(yè)提供海量的客戶信息，根據(jù)信息制定營銷策略?？蛻糍Y源是企業(yè)的寶貴資源，將其充分利用是企業(yè)的重要任務。通過電話營銷可以擴大產品知名度，提高產品銷售數(shù)量;通過電話了解需求，及時反饋給銷售人員，減少銷售人員工作量。

為企業(yè)提供營銷策略的分析統(tǒng)計和報表分析，以幫助企業(yè)進行決策。企業(yè)可以根據(jù)自己的需求來定制自己的營銷策略和方案。利用呼叫中心還可以實現(xiàn)智能外呼營銷、智能語音導航等功能。幫助企業(yè)快速打開市場，從而提高企業(yè)的盈利水平。

自動語音應答系統(tǒng)

自動語音應答系統(tǒng)主要實現(xiàn)的是一種智能化的語音識別和語音合成系統(tǒng)，它可以讓客服人員只需敲擊鍵盤，就可以直接與客戶進行對話，也可以將問題錄入到系統(tǒng)中，然后由系統(tǒng)來自動處理。

1、通過外呼功能實現(xiàn)呼叫轉移功能，將客服人員從重復的工作中解脫出來。

2、支持自定義輸入關鍵字，實現(xiàn)快捷回復。

3、自動分配座席功能，排隊功能，根據(jù)需求和業(yè)務規(guī)則自動將客戶分配到座席。

4、支持在線查詢和打印等功能，使客服人員的工作更高效。

5、支持排隊和智能分配功能，根據(jù)業(yè)務規(guī)則將座席分配給最合適的座席。

電話錄音系統(tǒng)

電話錄音系統(tǒng)主要是用來記錄通話內容和處理通話過程中產生的相關數(shù)據(jù)，一般包括客戶姓名、號碼、通話時間、通話過程等，是電話中心在工作中不可缺少的一個部分?？梢酝ㄟ^電話錄音系統(tǒng)對通話進行記錄，以便日后分析處理，還可以避免服務糾紛。

電話錄音系統(tǒng)主要是為了監(jiān)督客服人員的工作狀態(tài)和工作質量，同時也可以讓客服人員在工作中提高效率。還可以為企業(yè)留下錄音資料，避免企業(yè)的知識流失，同時也是對企業(yè)的一種保護。

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