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呼叫中心機(jī)器人，大模型語言電話客服效率高

原創(chuàng)

2023/11/16 11:32:27

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1671

本文摘要

呼叫中心機(jī)器人（又叫“話務(wù)員”機(jī)器人），是一個(gè)通過與用戶的對(duì)話和溝通，幫助企業(yè)自動(dòng)收集客戶需求，并通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行智能管理的AI機(jī)器人。

呼叫中心機(jī)器人(又叫“話務(wù)員”機(jī)器人)，是一個(gè)通過與用戶的對(duì)話和溝通，幫助企業(yè)自動(dòng)收集客戶需求，并通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行智能管理的AI機(jī)器人。

在常規(guī)座席功能輔助人工的基礎(chǔ)上，利用大模型語言技術(shù)、語音合成技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過人機(jī)對(duì)話的方式，自動(dòng)接聽用戶來電并為用戶提供服務(wù)的智能化客服。

呼叫中心機(jī)器人在一定程度上代替了人工座席，提高了效率，減少了成本。

呼叫中心機(jī)器人

相對(duì)于人工座席，它的功能主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

自動(dòng)接聽，語音導(dǎo)航

1、自動(dòng)外呼：每天撥打10000通電話，可設(shè)置多組，自動(dòng)撥打，無需人工干預(yù)，并以最快的速度接通電話;

2、語音導(dǎo)航：將為您提供最常見的問題解答，如：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)相關(guān)問題解答等;

3、自動(dòng)記錄：在工作中會(huì)自動(dòng)將通話進(jìn)行錄音，并將錄音存入系統(tǒng)，企業(yè)可隨時(shí)調(diào)取查看;

4、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)：將根據(jù)通話時(shí)間、通話地點(diǎn)、用戶分類等多維度數(shù)據(jù)，生成分析報(bào)表，并可根據(jù)報(bào)表為用戶提供智能的服務(wù)策略;

5、可選擇在手機(jī)微信上打開機(jī)器人的對(duì)話窗口進(jìn)行收聽。

批量撥號(hào)，自動(dòng)外呼

1.批量撥號(hào)：支持一鍵批量撥打電話，支持客戶姓名、電話、地址等信息導(dǎo)入，還可進(jìn)行模糊查詢，實(shí)現(xiàn)批量撥打。

2.自動(dòng)外呼：可自動(dòng)撥打電話，以語音交互的方式與用戶進(jìn)行溝通。在通話過程中，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄相關(guān)信息，并將其轉(zhuǎn)到人工座席。

3.意向分類：在對(duì)話過程中會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶的意向，對(duì)其進(jìn)行分類管理，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，進(jìn)行分類。

4.自動(dòng)語音應(yīng)答：支持語音識(shí)別、文本理解、語義分析等功能，對(duì)話過程中，可智能地執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作，為用戶提供相關(guān)服務(wù)。

人機(jī)協(xié)同，呼叫轉(zhuǎn)接

有來電咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，座席人員可以將問題直接推送給機(jī)器人，并在后臺(tái)查看用戶的問題描述。如果能夠解決該問題，則將問題轉(zhuǎn)交給人工座席人員處理。在通話過程中，根據(jù)客戶的需求自動(dòng)判斷其意圖并進(jìn)行分類。

根據(jù)對(duì)話內(nèi)容，自動(dòng)觸發(fā)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。例如，當(dāng)客戶詢問辦理貸款時(shí)，可以回答貸款需要準(zhǔn)備哪些資料。

會(huì)話存儲(chǔ)，數(shù)據(jù)分析

會(huì)話數(shù)據(jù)自動(dòng)留存，系統(tǒng)支持對(duì)信息進(jìn)行分類管理，方便企業(yè)進(jìn)行客戶分析和挖掘。提取對(duì)話中的關(guān)鍵信息、自動(dòng)創(chuàng)建工單、填寫小結(jié)、實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)化流轉(zhuǎn)、減少人工操作，提高信息傳遞效率。

無縫銜接智能知識(shí)庫，全方位響應(yīng)，通過語料采集和模型訓(xùn)練，高清生成座席原聲，支持多達(dá)40多種音色，溝通順暢擬人化。

語音質(zhì)檢，座席輔助

1、呼叫中心機(jī)器人提供人工座席輔助功能，根據(jù)用戶的對(duì)話內(nèi)容，實(shí)時(shí)提示用戶業(yè)務(wù)咨詢。

2、自動(dòng)語音質(zhì)檢：質(zhì)檢員可以對(duì)通話錄音進(jìn)行檢測(cè)，并將結(jié)果記錄到系統(tǒng)中。如果有異常，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)通知人工座席。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對(duì)通話數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，自動(dòng)生成數(shù)據(jù)報(bào)表，以便于管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析。

4、座席輔助：當(dāng)遇到問題不知道如何處理時(shí)，幫助解決問題。

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