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智能質(zhì)檢詳細(xì)功能:AI技術(shù)的全量語音識(shí)別

原創(chuàng)

2023/11/21 14:54:59

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1589

本文摘要

智能質(zhì)檢是一個(gè)基于智能語音識(shí)別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，對(duì)客戶服務(wù)電話進(jìn)行全量語音識(shí)別和數(shù)據(jù)分析的系統(tǒng)。主要功能是對(duì)電話服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，識(shí)別通話中的常見問題，并及時(shí)將問題反饋給座席。

基于AI技術(shù)的全量語音識(shí)別與數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，能夠自動(dòng)、高效、準(zhǔn)確地對(duì)客服電話進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)和分析，并通過系統(tǒng)自動(dòng)反饋給座席。下面將介紹智能質(zhì)檢系統(tǒng)的基本功能：

智能質(zhì)檢詳細(xì)功能

語音識(shí)別

語音識(shí)別技術(shù)的核心，也是智能質(zhì)檢的核心，主要實(shí)現(xiàn)的功能有：

1.自動(dòng)對(duì)文本進(jìn)行轉(zhuǎn)寫，比如轉(zhuǎn)寫為文本或者錄音文件等;

2.自動(dòng)對(duì)文本進(jìn)行語義理解，比如識(shí)別出關(guān)鍵詞、語句、語氣詞等;

3.根據(jù)語義理解，將語音和文本進(jìn)行匹配，并反饋給座席;

4.根據(jù)不同座席的口音和普通話等級(jí)進(jìn)行準(zhǔn)確地評(píng)分。

語音識(shí)別技術(shù)的實(shí)現(xiàn)是基于AI語音技術(shù)，通過采集用戶的聲音，對(duì)聲音進(jìn)行特征提取，然后通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法對(duì)音頻數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練。之后再將音頻數(shù)據(jù)傳遞給AI語音識(shí)別模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)文本內(nèi)容和語音內(nèi)容的自動(dòng)識(shí)別和理解。

實(shí)時(shí)監(jiān)控

1.錄音自動(dòng)上傳：服務(wù)過程錄音，并上傳系統(tǒng)，座席服務(wù)質(zhì)量可監(jiān)控;

2.通話質(zhì)量監(jiān)控：通過質(zhì)檢員管理平臺(tái)，座席在通話過程中，可以對(duì)自己的通話進(jìn)行錄音;

3.問題識(shí)別：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席接聽來電過程，對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行識(shí)別;

4.通話錄音分析：自動(dòng)生成的通話錄音進(jìn)行分析，可以識(shí)別通話中出現(xiàn)的常見問題;

5.滿意度分析：座席錄音和錄音，生成滿意度分析報(bào)告。

自動(dòng)評(píng)分

對(duì)于座席的服務(wù)質(zhì)量，一般采用打分的方式，如有需要也可通過系統(tǒng)自定義評(píng)分規(guī)則，給座席評(píng)分。系統(tǒng)對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分內(nèi)容包括：滿意度、情緒控制、服務(wù)態(tài)度等。

在不同的通話場(chǎng)景下，通過錄音可以了解到客服人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)態(tài)度。

比如，在與客服人員溝通時(shí)是否有較好的情緒控制;客服人員對(duì)服務(wù)態(tài)度是否真誠(chéng)等。通過評(píng)分，可以了解客服人員的服務(wù)質(zhì)量，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改善問題。

報(bào)表生成

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析是智能質(zhì)檢系統(tǒng)的核心功能，也是服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，它將提供給管理者更多的信息，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作方法。

1.通話質(zhì)量：實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)每通電話的通話時(shí)長(zhǎng)、接通情況、掛機(jī)情況等指標(biāo);

2.來電號(hào)碼：基于通話時(shí)間、通話次數(shù)等指標(biāo)，進(jìn)行有效識(shí)別;

3.客戶信息：可以根據(jù)客戶信息，分析其意向以及服務(wù)需求;

4.工單流轉(zhuǎn)：可以基于工單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)工單處理中存在的問題，優(yōu)化客服流程;

5.錄音數(shù)據(jù)：通過錄音數(shù)據(jù)分析，可以對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行有效評(píng)估。

數(shù)據(jù)分析

1.客服通話錄音：提供客觀真實(shí)的質(zhì)檢數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供更有價(jià)值的決策信息。

2.滿意度調(diào)查：可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，制定個(gè)性化的調(diào)查問卷，利用AI技術(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，從而提高客戶滿意度。