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原創(chuàng)
2023/12/08 15:48:41
來源:天潤融通
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本文摘要
在線客服系統(tǒng)是一種以互聯(lián)網(wǎng)為依托,集客戶服務、營銷推廣、數(shù)據(jù)分析等多功能于一體的新型服務渠道。是一種高效便捷的客戶服務方式,讓企業(yè)可以從各個渠道收集客戶信息,快速響應及時溝通。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,企業(yè)與客戶溝通的渠道和方式發(fā)生了很大的變化,傳統(tǒng)的客服方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求。在線客服系統(tǒng)是一種以互聯(lián)網(wǎng)為依托,集客戶服務、營銷推廣、數(shù)據(jù)分析等多功能于一體的新型服務渠道。是一種高效便捷的客戶服務方式,讓企業(yè)可以從各個渠道收集客戶信息,快速響應及時溝通。
在線咨詢
在線客服系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)設置的規(guī)則,自動回答,讓客戶可以隨時隨地訪問網(wǎng)站。
系統(tǒng)可以使企業(yè)對外交流更加流暢、快捷。企業(yè)可以在后臺設置與在線客服相關的各種規(guī)則,比如:智能回復、自動回復、關鍵詞回復等。當有新的咨詢時,系統(tǒng)會自動為其設置一個最佳的解答。
企業(yè)還可以在后臺設置關鍵詞回復,當有新的咨詢時,系統(tǒng)會根據(jù)關鍵詞自動回復。這樣可以提高咨詢接待效率,減少企業(yè)在溝通方面的成本。
客服工作管理
1、智能分配:通過對多個客服渠道的數(shù)據(jù)分析,為每個座席分配最適合的工作任務,并根據(jù)歷史服務記錄分配。
2、自定義規(guī)則:提供多種工作規(guī)則,例如:根據(jù)線索類型、咨詢記錄等條件進行過濾和分類。
3、權限管理:對不同人員設置不同的訪問權限,以避免內(nèi)部信息泄漏。
4、自動回復:可以自動回復常見問題、自動回復投訴等,減少工作量。
5、質(zhì)檢:系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的歷史記錄,進行服務質(zhì)量的評分和統(tǒng)計。
6、統(tǒng)計報表:可以進行多維度的分析,比如訪客來源分析、咨詢渠道分析等等,為企業(yè)提供決策依據(jù)。
客戶信息管理
客服系統(tǒng)一般都是采用多線程,多服務器運行,支持多人在線同時工作,但是由于多線程服務器的資源有限,一般采用了技術手段來實現(xiàn)的。所以,為了更好的服務,可以選擇在線客服系統(tǒng)來實現(xiàn)信息的管理。
在信息管理中,一般會包含以下幾個方面的內(nèi)容:
1、基本信息,包括客戶的基本信息和聯(lián)系方式。
2、歷史記錄,包括咨詢記錄、服務記錄等。
3、標簽信息,包括用戶畫像、用戶行為標簽等。
營銷推廣
營銷功能是提高企業(yè)線索轉化率的有效途徑,幫助企業(yè)實現(xiàn)引流到公司的網(wǎng)站進行轉化。比如,可以將網(wǎng)站上的重要信息,如產(chǎn)品信息、促銷信息等發(fā)布到網(wǎng)站上,供用戶隨時查看,增加用戶粘性。
對獲客線索進行分層分類與分配,根據(jù)不同分類采用機器人、人機協(xié)同、人工等不同外呼跟進模式,對未成交的進行定期跟蹤,捕捉未來可能的新機會,對成交后的長期沉睡客戶進行需求預測,并選用不同方式和渠道進行觸達和喚醒。
數(shù)據(jù)分析
獲取大量的客戶數(shù)據(jù),包括基本信息、對話記錄、瀏覽記錄、歷史消息等,通過這些數(shù)據(jù),可以分析市場需求以及產(chǎn)品的優(yōu)點,為今后的產(chǎn)品更新和營銷活動提供參考。
在線客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析主要包括以下三點內(nèi)容:
1、客戶訪問渠道、訪問時間、咨詢內(nèi)容、購買記錄等數(shù)據(jù)的分析,了解市場需求和偏好,以便更好地定制服務策略。
2、響應時間、回答質(zhì)量、滿意度等數(shù)據(jù)的分析,了解客服人員的表現(xiàn),以便更好地進行人員管理和培訓。
3、系統(tǒng)響應時間、并發(fā)用戶數(shù)、錯誤率等數(shù)據(jù)的分析,了解系統(tǒng)的運行狀況和性能瓶頸,以便更好地進行系統(tǒng)優(yōu)化和升級。
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