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在線客服質(zhì)檢方案，為企業(yè)的招聘、培訓(xùn)提供數(shù)據(jù)支撐

原創(chuàng)

2023/12/14 15:50:36

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1287

本文摘要

在線客服質(zhì)檢方案主要是通過對(duì)客戶的咨詢、投訴、建議等進(jìn)行抽樣檢測(cè)，對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，找出問題并反饋給主管負(fù)責(zé)人，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。為企業(yè)的招聘、培訓(xùn)提供數(shù)據(jù)支撐，提高企業(yè)管理水平和員工工作積極性。

在線客服質(zhì)檢方案

在質(zhì)檢方面，可通過在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行：

咨詢質(zhì)量檢測(cè)

系統(tǒng)可自動(dòng)隨機(jī)抽取部分電話號(hào)碼，根據(jù)其呼叫記錄來檢測(cè)電話的接聽質(zhì)量，包括接聽數(shù)量、接通率、接聽時(shí)長(zhǎng)等。若對(duì)話過程中有語音提示或其他提示，則會(huì)判斷該對(duì)話是否為機(jī)器人回復(fù)。若為機(jī)器人回復(fù)，則會(huì)判斷是否準(zhǔn)確。

投訴檢測(cè)

質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過對(duì)在線客服的工單、咨詢、投訴進(jìn)行抽樣檢測(cè)，檢測(cè)是否存在問題，找出問題，并反饋給主管。

1、統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表，進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，如：

2、投訴分析：將所有的客戶投訴記錄導(dǎo)出到 excel表格中，并可根據(jù)條件篩選客戶類型，如：

3、意見分類：根據(jù)用戶投訴記錄的關(guān)鍵詞進(jìn)行分類匯總。

4、問題定位：將所有投訴問題集中在某一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵詞下進(jìn)行展示。

5、建議歸類：根據(jù)對(duì)某個(gè)關(guān)鍵詞的投訴統(tǒng)計(jì)結(jié)果，可對(duì)該關(guān)鍵詞進(jìn)行分類匯總。

6、報(bào)表分析：按照不同的維度(如關(guān)鍵詞、產(chǎn)品類型等)分析數(shù)據(jù)。

服務(wù)質(zhì)量分析

在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)，可對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，找出日常工作中存在的問題。

對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，還能針對(duì)咨詢、投訴、建議等信息進(jìn)行分析，找出問題并反饋給客服主管，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

1.完善質(zhì)檢方案：對(duì)客服工作進(jìn)行全方位質(zhì)量檢測(cè)，讓管理者實(shí)時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量情況。

2.提高質(zhì)檢效率：實(shí)時(shí)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)，根據(jù)后臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可為企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。

3.降低運(yùn)營(yíng)成本：通過對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和整理，并結(jié)合企業(yè)服務(wù)情況對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以為企業(yè)提供精準(zhǔn)的客戶畫像。

輔助質(zhì)檢工具

1.自動(dòng)錄音：通過系統(tǒng)的質(zhì)檢規(guī)則，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)質(zhì)檢，并自動(dòng)生成錄音文件。

2.智能質(zhì)檢：對(duì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，自動(dòng)生成報(bào)告。并支持多維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

3.自動(dòng)打分：提供質(zhì)檢規(guī)則、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、打分規(guī)則等自定義功能。

4.語音識(shí)別：為企業(yè)提供在線語音識(shí)別，提高效率;同時(shí)支持通過關(guān)鍵詞搜索、語音轉(zhuǎn)寫等功能，實(shí)現(xiàn)話術(shù)的智能識(shí)別和轉(zhuǎn)換。

5.數(shù)據(jù)可視化：支持按角色、部門、座席等維度進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)的績(jī)效管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

6.智能統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)客服進(jìn)行通話錄音、回訪等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，同時(shí)可支持導(dǎo)出分析結(jié)果。

企業(yè)考核評(píng)價(jià)

企業(yè)可根據(jù)不同部門的要求，設(shè)置考核評(píng)價(jià)的指標(biāo)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等，各部門主管可對(duì)客服人員進(jìn)行考核評(píng)分，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，并生成質(zhì)檢報(bào)告。系統(tǒng)可以對(duì)員工的服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)制定管理和培訓(xùn)計(jì)劃提供參考依據(jù)，提升員工服務(wù)質(zhì)量和水平。

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