原創(chuàng)
2023/12/15 09:32:44
來源：天潤融通
2277
本文摘要
電話呼叫系統(tǒng)如何應用到實際業(yè)務中，通常分為客服中心和售后回訪兩個功能模塊，客服中心是提供客戶咨詢、服務、投訴、轉介、回訪等的平臺，售后回訪則是為客戶提供售后的信息咨詢服務。兩者相結合，可為客戶提供多層次的服務。
電話呼叫系統(tǒng)如何應用到實際業(yè)務中，通常分為客服中心和售后回訪兩個功能模塊，客服中心是提供客戶咨詢、服務、投訴、轉介、回訪等的平臺，售后回訪則是為客戶提供售后的信息咨詢服務。兩者相結合，可為客戶提供多層次的服務。
電話呼叫系統(tǒng)報價體系通常包括以下三個方面：
硬件：包括服務器、交換機、路由器、呼叫中心座席終端等設備。根據企業(yè)需求和規(guī)模的不同，硬件配置和價格也會有所不同。一般來說，大型企業(yè)需要更高的硬件配置和更專業(yè)的技術支持，因此價格相對較高。
軟件：包括客戶信息管理、呼叫中心管理、業(yè)務處理等軟件。根據軟件的復雜程度和使用范圍的不同，許可費用也會有所不同。一般來說，針對大型企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)軟件許可費用較高，因為需要支持更多的座席和更復雜的業(yè)務需求。
運營：包括座席人員的工資、培訓、管理等方面的費用。根據呼叫中心規(guī)模和業(yè)務需求的不同，運營維護費用也會有所不同。一般來說，大型企業(yè)需要更高的運營維護費用，因為需要更多的座席人員和更完善的管理體系來支持其業(yè)務需求。
以上為本地化部署以及大型呼叫中心系統(tǒng)搭建費用模塊，對于大多數企業(yè)來說，選擇云呼叫系統(tǒng)性價比更高，購買第三方運營商提供的SaaS系統(tǒng)，費用一般按照座席使用費、通信資費以及線路租賃費用收取。
座席使用費：300-500元/月/個;通信資費：0.01-0.05元/分鐘;線路租賃費用：50元/月
在實際業(yè)務中，電話呼叫系統(tǒng)也有著非常廣泛的應用。
客戶自助服務
電話呼叫系統(tǒng)最常見的功能應用就是客戶自助服務，可完成對業(yè)務的咨詢、投訴、轉介、回訪等。直接發(fā)起服務請求，如果是在線的就可以直接與座席溝通，如電話溝通、QQ、微信等。如果是在線無法解決的，則可以直接發(fā)起工單或直接轉人工座席。
來電自動分配，比如在某一個時間段內客戶比較多，座席忙不過來，就可以將工單分配給其他座席處理。這樣可以有效提高工作效率，避免座席因忙不過來而出現的疏漏問題。還能提供自動應答服務和自動語音導航服務等。
來電轉接
電話呼叫系統(tǒng)在實際業(yè)務中，主要應用于咨詢、投訴、轉介等功能，當用戶撥打電話咨詢時，座席人員會根據用戶提供的信息進行答復，其中包含客戶的基本信息，比如姓名、聯系方式等。
當用戶撥打電話投訴時，座席人員會在系統(tǒng)中將投訴信息導入系統(tǒng)中進行記錄，并轉至相關部門處理。當有呼入時，系統(tǒng)會根據客戶提供的聯系方式進行自動轉接，由相關部門的人員進行處理。
可以設置不同的轉接規(guī)則，比如根據客戶所說的信息來轉接至相關人員，由人工跟進處理。
自動回訪
自動回訪實現原理
語音交互：將客戶的語音信息轉化為文字，從而理解客戶的需求和反饋。通過語音合成技術，將文字信息轉化為語音，實現與客戶的自然對話。
自然語言處理(NLP)：對客戶的問題和反饋進行理解和分析，從而能夠做出相應的回答和解決方案。
機器學習：通過機器學習算法，可以對客戶的行為和反饋進行學習和預測，從而不斷優(yōu)化自身的回答和決策能力。
核心功能：
1、根據預設的電話號碼列表，自動進行撥號操作，節(jié)省了人工撥號的時間和精力。
2、根據預設的回訪規(guī)則，自動對客戶進行回訪，收集客戶的反饋和意見。
3、進行語音識別和語音合成，實現與客戶的自然對話，提高客戶體驗。
4、對交互數據進行統(tǒng)計和分析，生成報告和圖表，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和市場狀況。
錄音質檢
實現錄音質檢功能，錄音內容可從各個渠道導入，也可以設置質檢規(guī)則，并將錄音以錄音文件的形式保存。
在系統(tǒng)內可以查看各種類型的質檢信息，比如來電、回訪、轉人工等。系統(tǒng)也可以進行通話分析，對錄音數據進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)的業(yè)務發(fā)展提供決策依據。
數據分析
在電話呼叫系統(tǒng)中，可以設置相關的統(tǒng)計報表，包括通話數據、業(yè)務數據、工單處理效率等。通過這些報表，可以了解到座席的工作效率以及處理效率，便于后期的管理工作。
以上就是電話呼叫系統(tǒng)在實際業(yè)務中的應用，系統(tǒng)可為企業(yè)提供多方面的服務，無論是客服還是回訪都是企業(yè)的核心業(yè)務。如果想要了解更多相關知識或者開通使用，可以聯系天潤融通在線客服獲取免費試用。
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