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工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)操作流程，促進(jìn)企業(yè)跨部門溝通協(xié)調(diào)

原創(chuàng)

2023/12/15 09:34:43

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2550

本文摘要

工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)是一種處理工作事件的機(jī)制，可解決企業(yè)內(nèi)部或跨部門間的問題，確保問題能及時得到處理。能夠促進(jìn)內(nèi)部或跨部門間的溝通與協(xié)調(diào)，能夠減少客戶投訴、提高服務(wù)質(zhì)量、節(jié)約成本。

各部門或個人在工單流轉(zhuǎn)過程中所需要的信息都會被記錄下來。管理者通過系統(tǒng)可以實時了解員工工作進(jìn)展，掌握員工工作效率，為后續(xù)制定績效考核提供依據(jù)。本文將以某企業(yè)的實際需求為例，詳細(xì)介紹工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)操作流程。

工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)操作流程

工單流轉(zhuǎn)

工單是一種由客戶或服務(wù)人員提出的請求，由內(nèi)部或跨部門處理的事項。在企業(yè)內(nèi)部、與客戶或服務(wù)人員之間流轉(zhuǎn)，所以需要清晰記錄工單的流轉(zhuǎn)過程。

管理員可以根據(jù)事件的緊急程度和重要程度對事件進(jìn)行分類，然后按照不同的分類來設(shè)置流轉(zhuǎn)順序，每個工單都有一個專屬編號。

當(dāng)客戶或服務(wù)人員發(fā)起工單后，系統(tǒng)會自動記錄其相關(guān)信息，并通過系統(tǒng)將工單發(fā)送到對應(yīng)責(zé)任人的手機(jī)上。

管理員在收到工單后可以在系統(tǒng)中查看詳細(xì)信息，如該編號、用戶名、單位、問題描述等，同時可以在系統(tǒng)中查看員工是否已接收到該工單。

工單分配

根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，一般按業(yè)務(wù)部門進(jìn)行分配，當(dāng)出現(xiàn)多個工單時，需要根據(jù)客戶需求、部門職責(zé)、相關(guān)人員能力等進(jìn)行分配。

由于某公司的客服中心只有一個座席，因此客服中心的工單按照部門分配。

分配完畢后，如果有多個部門在協(xié)作處理，那么需要根據(jù)客戶需求以及部門職責(zé)等進(jìn)行分配。

工單處理

1、用戶提交工單，管理員收到后可進(jìn)行審批，并將其分配給相應(yīng)的部門和個人。

2、處理人員根據(jù)相關(guān)信息和要求進(jìn)行相應(yīng)的處理。包括提供服務(wù)、進(jìn)行維修工作、處理訂單等。在處理過程中，可能需要與其他部門或供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，以確保工單得到及時解決。

3、在整個處理過程中，需要不斷更新工單的狀態(tài)，以反映處理的進(jìn)展情況，通過企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)或任務(wù)管理軟件進(jìn)行。

4、工單得到解決或完成，需要將其關(guān)閉，關(guān)閉的依據(jù)可能包括客戶滿意度、維修工作的完成情況等。在關(guān)閉之前，可能需要與客戶或相關(guān)人員進(jìn)行確認(rèn)，以確保問題得到解決或訂單得到正確處理。

需要注意的是，不同的企業(yè)可能有不同的處理流程和步驟。

工單統(tǒng)計

在流轉(zhuǎn)過程中，員工會實時反饋任務(wù)的處理情況，管理者可以通過系統(tǒng)查看員工工作進(jìn)度。

當(dāng)員工未及時反饋任務(wù)處理結(jié)果時，可在系統(tǒng)中進(jìn)行提醒，以便相關(guān)人員及時處理。如果任務(wù)未及時完成也可以及時提醒。

流轉(zhuǎn)結(jié)束后，管理員可以根據(jù)工單情況對相關(guān)人員進(jìn)行績效考核。每一個角色都可以對其所處理的工單進(jìn)行統(tǒng)計和分析，從而掌握員工的工作效率，及時了解員工工作進(jìn)度，從而為后續(xù)制定績效考核提供依據(jù)。

總結(jié)

在實際業(yè)務(wù)中，企業(yè)會面臨多個部門協(xié)作的場景，每個部門都需要處理自己的問題，所以我們可以通過工單系統(tǒng)將問題統(tǒng)一記錄下來，方便管理者了解各個部門的進(jìn)展情況，及時處理問題。

工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)不僅可以提高工作效率，通過記錄客戶數(shù)據(jù)來更好地了解市場，能夠為企業(yè)提供數(shù)據(jù)分析的平臺，幫助企業(yè)進(jìn)行市場競爭分析、需求分析、銷售預(yù)測等決策。

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