在追求更好的教育資源基礎(chǔ)下，家長(zhǎng)對(duì)少兒素質(zhì)教育的需求日益增強(qiáng)，帶動(dòng)在線少兒英語快速發(fā)展。6歲的寧寧入學(xué)在即，他的媽媽犯難了：課內(nèi)學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)如何與課外英語輔導(dǎo)時(shí)間平衡?在線少兒英語學(xué)習(xí)模式成為首選。
在中國(guó)地區(qū)和寧寧媽媽一樣，對(duì)在線少兒英語有同等需求的家長(zhǎng)多達(dá)600萬[1]。與此同時(shí)，在線少兒英語賽道競(jìng)爭(zhēng)加劇，資本注入進(jìn)一步拉大平臺(tái)發(fā)展差距。用戶有限，棋逢對(duì)手，變現(xiàn)轉(zhuǎn)化成為企業(yè)突圍的關(guān)鍵。
“我們意識(shí)到，獲客成本和客戶體驗(yàn)是影響轉(zhuǎn)化效率兩大關(guān)鍵因素”，少兒英語教育企業(yè)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人說道，通過少兒英語教育企業(yè)繪本和聯(lián)絡(luò)中心的充分結(jié)合，少兒英語教育企業(yè)以較低的成本實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化，走出一條屬于自己的發(fā)展擴(kuò)張路徑。
轉(zhuǎn)化關(guān)鍵：獲客與服務(wù)
“外教一對(duì)一”并不是某一家在線少兒英語教育平臺(tái)特有的模式，為什么選擇少兒英語教育企業(yè)?家長(zhǎng)親歷后認(rèn)為，外教師資選擇面廣、課程安排合理且售后服務(wù)完善是主要原因。少兒英語教育企業(yè)是一家致力于推動(dòng)少兒英語向“母語化”方向發(fā)展，專為孩子打造沉浸式英語教學(xué)環(huán)境的在線少兒英語教育平臺(tái)，擁有英、美、加、澳的專業(yè)認(rèn)證歐美外教。通過中教輔助、班主任等服務(wù)機(jī)制的建立與完善，在家長(zhǎng)中積累了較好的服務(wù)口碑，付費(fèi)用戶數(shù)量超過8.5萬[2]。通過少兒英語教育企業(yè)繪本培養(yǎng)用戶群，并借助呼叫中心做精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化，使其成為行業(yè)中有力的競(jìng)爭(zhēng)者。
“現(xiàn)在的在線教育企業(yè)，無論是少兒英語還是其他教育平臺(tái)，都面臨兩大挑戰(zhàn)：一是獲客成本持續(xù)增加，二是師資有限，影響孩子和家長(zhǎng)的課程體驗(yàn)”，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人說，“通過少兒英語教育企業(yè)繪本和優(yōu)化課程服務(wù)機(jī)制，少兒英語教育企業(yè)以低成本實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化?！?/p>
少兒英語教育企業(yè)繪本培養(yǎng)精準(zhǔn)用戶，打造生態(tài)流量池。目前，在線少兒英語教育平臺(tái)的獲客方式，普遍依靠線上信息流或廣告鋪量形式進(jìn)行。行業(yè)模式日趨成熟、競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，在線少兒英語教育的單個(gè)獲客成本已居高不下，且用戶線索質(zhì)量不夠精準(zhǔn)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低。而少兒英語教育企業(yè)的做法是，以少兒英語教育企業(yè)繪本App為入口，匯集海量國(guó)外繪本資源，打造專業(yè)分級(jí)閱讀體系，培養(yǎng)孩子閱讀興趣，糾正發(fā)音。在這個(gè)過程中，家長(zhǎng)與孩子共同參與，形成天然的“流量池”，之后課程顧問再通過電話溝通的形式，對(duì)數(shù)千萬有精準(zhǔn)需求的用戶進(jìn)行了解與轉(zhuǎn)化。
完善優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)造客戶優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，少兒英語教育企業(yè)的新增與續(xù)費(fèi)用戶齊頭并進(jìn)。一方面，少兒英語教育企業(yè)并非一味地推行外教一對(duì)一，而是考慮到中國(guó)孩子的學(xué)習(xí)程度，與外教初次溝通的緊張情緒，增加中教輔助環(huán)節(jié)，幫助孩子在外教一對(duì)一課程前打基礎(chǔ)，適應(yīng)純英文交流環(huán)境。另一方面，“約課難”問題一直飽受詬病，少兒英語教育企業(yè)通過建立班主任機(jī)制，為家長(zhǎng)提供約課、孩子學(xué)習(xí)情況反饋、學(xué)習(xí)方法交流等課后服務(wù)，保證孩子選定老師后，排課量達(dá)到80%，充分掌握孩子學(xué)習(xí)進(jìn)度，提升家長(zhǎng)對(duì)平臺(tái)的滿意度和續(xù)費(fèi)率。
無論是通過少兒英語教育企業(yè)繪本做流量轉(zhuǎn)化，還是課后服務(wù)，都離不開高效的溝通工具。為此，少兒英語教育企業(yè)在北京和武漢兩地建立了數(shù)百人規(guī)模的呼叫中心，貫穿售前售后全流程。
溝通基礎(chǔ)：穩(wěn)定性與通話質(zhì)量
運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人從2008年進(jìn)入少兒培訓(xùn)行業(yè)，扎根十年，銷售運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)呼叫中心一點(diǎn)不陌生。剛接管少兒英語教育企業(yè)售前售后工作時(shí)，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)缺乏穩(wěn)定性，業(yè)務(wù)量激增，就容易發(fā)生系統(tǒng)不可用的情況。同時(shí)，在課程顧問與家長(zhǎng)電話溝通過程中，出現(xiàn)通話語音不清晰、閃斷，語音數(shù)據(jù)丟失等問題，導(dǎo)致家長(zhǎng)溝通體驗(yàn)不佳，也無法讓管理人員對(duì)數(shù)據(jù)做后期統(tǒng)計(jì)分析。
市場(chǎng)擴(kuò)張速度加快，課程顧問團(tuán)隊(duì)持續(xù)擴(kuò)大，少兒英語教育企業(yè)亟需一個(gè)更加穩(wěn)定高效的溝通工具，支撐不斷攀升的業(yè)務(wù)量。這讓運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人想起了2012年與天潤(rùn)融通的相識(shí)：“當(dāng)時(shí)我就職的在線教育企業(yè)就在使用天潤(rùn)融通呼叫中心云服務(wù)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和服務(wù)響應(yīng)速度讓我印象深刻。所以，我再次選擇天潤(rùn)融通?！?/p>
基于云計(jì)算的分布式、大容量、彈性等特點(diǎn)，天潤(rùn)融通幫助少兒英語教育企業(yè)用一套系統(tǒng)完成北京武漢兩地?cái)?shù)百個(gè)座席的統(tǒng)一管理，結(jié)算更便利，并針對(duì)兩地課程顧問的外呼數(shù)據(jù)輸出多維度分析報(bào)表，幫助運(yùn)營(yíng)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化管理服務(wù)。在業(yè)務(wù)高峰或促銷活動(dòng)期間，實(shí)現(xiàn)彈性擴(kuò)容，輕松應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量激增帶來的話務(wù)沖擊。同時(shí)，天潤(rùn)融通與運(yùn)營(yíng)商之間采用專線直連，通話語音更加穩(wěn)定清晰，保障了少兒英語教育企業(yè)與其用戶之間的通話聯(lián)接質(zhì)量。
應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)：質(zhì)檢每月100萬分鐘語音
解決了呼叫中心的性能問題，少兒英語教育企業(yè)又迎來新挑戰(zhàn)——質(zhì)檢每月100萬分鐘語音數(shù)據(jù)。
為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化課程顧問和班主任的服務(wù)質(zhì)量，少兒英語教育企業(yè)每天都會(huì)對(duì)產(chǎn)生的通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，并聘請(qǐng)7至8人專門組成了一個(gè)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)。他們的工作就是每天聽課程顧問和班主任的錄音，從中尋找是否有影響客戶體驗(yàn)的話術(shù)或行為出現(xiàn)，對(duì)問題加以改進(jìn)和處理。
運(yùn)行一段時(shí)間，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人就發(fā)現(xiàn)了人工質(zhì)檢面臨的一些困境。他算了一筆賬：少兒英語教育企業(yè)呼叫中心每月大概產(chǎn)生100萬分鐘通話數(shù)據(jù)，每個(gè)質(zhì)檢員每天只能聽20個(gè)錄音，按照每條錄音平均時(shí)長(zhǎng)3分鐘計(jì)算，7至8人質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)滿打滿算一個(gè)月30天，也只能質(zhì)檢1萬多分鐘通話數(shù)據(jù)，質(zhì)檢率不到2%。依靠人工主觀判斷的質(zhì)檢結(jié)果缺乏一定的客觀性，加上質(zhì)檢樣本覆蓋率低，無法整合分析判斷座席服務(wù)的問題出在哪里。而這7至8人的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，每月僅工資成本就達(dá)到六七萬元。作為非產(chǎn)出部門，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)很難擴(kuò)展，所以每月要質(zhì)檢100萬分鐘通話數(shù)據(jù)的任務(wù)光靠七八人是無法完成的。
“少兒英語教育企業(yè)希望通過天潤(rùn)融通的智能質(zhì)檢，提高質(zhì)檢員工作效率，識(shí)別出課程顧問在服務(wù)過程中的不足，加以改進(jìn)和管理”，據(jù)天潤(rùn)融通新業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)品經(jīng)理介紹，智能質(zhì)檢可根據(jù)少兒英語教育企業(yè)的質(zhì)檢要求，制定座席考評(píng)模板，對(duì)產(chǎn)生的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行全量的自動(dòng)質(zhì)檢。
基于人工智能語音轉(zhuǎn)寫技術(shù)和大數(shù)據(jù)處理能力，天潤(rùn)融通智能質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)語音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫文本。通過質(zhì)檢模板，對(duì)關(guān)鍵詞或話術(shù)進(jìn)行聚合分析，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)評(píng)分。智能質(zhì)檢對(duì)產(chǎn)生的語音數(shù)據(jù)做到100%全量覆蓋，人工只需核對(duì)質(zhì)檢結(jié)果，有效降低企業(yè)人力成本投入。目前，少兒英語教育企業(yè)已完成試用階段，很快將正式接入天潤(rùn)融通智能質(zhì)檢系統(tǒng)。
[1] https://baijiahao.baidu.com/s?id=1618828604028480812&wfr=spider&for=pc (在線少兒英語用戶數(shù)據(jù) 參考2018年中國(guó)在線少兒英語教育行業(yè)發(fā)展報(bào)告)
[2] https://www.cyzone.cn/article/188763.html (付費(fèi)用戶數(shù)據(jù)，參考創(chuàng)業(yè)邦文章內(nèi)容)
