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客服系統(tǒng)管理系統(tǒng)，統(tǒng)一服務(wù)入口

原創(chuàng)

2023/09/06 15:37:02

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2072

本文摘要

客服系統(tǒng)管理系統(tǒng)，是為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展和壯大，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力而研制的一套計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)。

主要有客服管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心、工單管理、工單統(tǒng)計(jì)分析等功能模塊。通過該系統(tǒng)可以提高企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)有效溝通，降低企業(yè)成本，提高工作效率。

為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)入口，所有的客戶都可以通過統(tǒng)一入口聯(lián)系到客服中心進(jìn)行咨詢、投訴、建議、業(yè)務(wù)辦理等操作。

客服系統(tǒng)管理系統(tǒng)

統(tǒng)一客服入口

通過統(tǒng)一入口聯(lián)系到客服中心進(jìn)行咨詢、投訴、建議等操作。

例如，當(dāng)通過電話進(jìn)行咨詢時(shí)，自動(dòng)將咨詢請(qǐng)求分發(fā)給相應(yīng)的座席人員進(jìn)行處理，座席人員收到后會(huì)將該客戶轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門進(jìn)行處理。

多渠道接入

接入多種渠道，包括網(wǎng)站、APP、企業(yè)微信、短視頻平臺(tái)等，其中包含了語音、在線咨詢、人工服務(wù)等，以實(shí)現(xiàn)多渠道接入，還可以在多個(gè)系統(tǒng)中打通數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理，從而實(shí)現(xiàn)用戶信息管理、資源共享、業(yè)務(wù)流程協(xié)同。

自動(dòng)分配

采用自動(dòng)分配座席，即系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的來電號(hào)碼、咨詢問題、咨詢類型等，自動(dòng)為用戶分配相應(yīng)的座席，而且在分配時(shí)，會(huì)優(yōu)先分配給來電比較多、咨詢問題比較多的用戶。這樣做可以充分利用客服人員的時(shí)間，提高工作效率。

用戶可以通過系統(tǒng)來管理自己的賬號(hào)，當(dāng)員工離職后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其賬號(hào)轉(zhuǎn)給其他員工使用，讓員工可以有更多時(shí)間來處理自己的工作。

客服系統(tǒng)管理系統(tǒng)

個(gè)性化輔助工具

可以根據(jù)自己的需要?jiǎng)?chuàng)建一些輔助工具，比如：查詢歷史記錄、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、提醒功能等。用戶在使用時(shí)，可以根據(jù)自己的需要選擇合適的工具，也可以在使用過程中隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

支持輸入聯(lián)想、智能話術(shù)推薦、圖片識(shí)別、語音轉(zhuǎn)文字、快捷回復(fù)、知識(shí)庫(kù)、消息預(yù)讀、遠(yuǎn)程桌面、視頻通話等座席輔助功能，提高座席工作效率，移動(dòng)APP，PC端與移動(dòng)端溝通信息同步，實(shí)現(xiàn)更靈活順暢的溝通。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

可統(tǒng)計(jì)到每一個(gè)座席的接通率、解決率、呼入率、呼出率、平均等待時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析，以便及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

報(bào)表功能，可以幫助用戶生成各種報(bào)表，包括呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表、回訪統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

幫助用戶記錄和統(tǒng)計(jì)客戶信息，如姓名、聯(lián)系方式、公司地址、服務(wù)時(shí)間等;

記錄電話、短信、郵箱等號(hào)碼信息，方便企業(yè)隨時(shí)查詢相關(guān)信息;客服系統(tǒng)管理系統(tǒng)還提供了郵件發(fā)送功能，用戶可以通過郵件向用戶發(fā)送工單的處理進(jìn)度。

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