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企業(yè)級智能客服系統(tǒng)，一站式人機協(xié)同客戶服務

原創(chuàng)

2023/11/06 09:47:12

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業(yè)級智能客服系統(tǒng)能夠將人工和自助客服有機結合，提供一站式的服務，通過智能問答、自動導航、語音識別等方式提供實時、準確、周到的服務。

企業(yè)級智能客服系統(tǒng)是基于云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，以客戶為中心，整合各種資源，提供客戶服務和企業(yè)服務的智能系統(tǒng)。企業(yè)級智能客服系統(tǒng)能夠將人工和自助客服有機結合，涵蓋全渠道接入，提供一站式的服務，通過智能問答、自動導航、語音識別等方式提供實時、準確、周到的服務。

企業(yè)級智能客服系統(tǒng)

在線客服

在線客服、智能機器人、工單系統(tǒng)、知識庫、報表系統(tǒng)等。在企業(yè)級智能客服系統(tǒng)中，企業(yè)可以根據(jù)需要為用戶提供多種形式的在線服務，包括網(wǎng)頁瀏覽咨詢、微信聊天咨詢、 APP咨詢、小程序咨詢等。將用戶的所有問題自動分配到在線座席，并在系統(tǒng)中自動解決客戶提出的問題。

自助服務

1.自助服務功能：支持自助獲取所需的服務信息，如常見問題、常用工具、網(wǎng)站地址、聯(lián)系方式等，向座席咨詢問題。企業(yè)也可以根據(jù)要求，自動發(fā)送一些內(nèi)容豐富的信息。

2.在線客服：在網(wǎng)頁上建立一個在線客服系統(tǒng)，并通過Web或Mobile App提供咨詢服務。企業(yè)也可以根據(jù)需要建立系統(tǒng)，將其與網(wǎng)站結合起來。功能包括：常見問題解答、自助服務、訂單查詢、自動回復、客戶服務等。

3.智能知識庫：在網(wǎng)頁上建立知識庫，并將知識庫嵌入到網(wǎng)站中，可以隨時訪問知識庫中的內(nèi)容，幫助自己解決問題。

呼叫中心

呼叫中心是企業(yè)與客戶進行交互的主要渠道，提供一站式的服務，在客戶咨詢、投訴、建議等方面提供幫助，隨時查詢企業(yè)內(nèi)部資源，以優(yōu)化工作流程。將語音與數(shù)據(jù)進行融合，對客戶的需求進行分析并做出響應，并對企業(yè)內(nèi)部資源進行合理調(diào)配，提升整體運營效率。

呼叫中心功能

1.自動分配呼叫

2.自動語音提示

3.自動撥號、自動轉接

4.通話錄音

5.通話統(tǒng)計報表

6.話務統(tǒng)計報表、號碼資源管理、 IVR菜單管理、質(zhì)檢等功能

7.外呼統(tǒng)計功能(按地區(qū)、按業(yè)務分類)

8.報表統(tǒng)計分析功能(按不同業(yè)務類型、客戶類型、系統(tǒng)類型等分類)

9.電話錄音管理

10.語音信箱管理(如有留言，可設置自動語音信箱)

11.外顯號碼設置和修改功能(如有來電，可設置外顯號碼)