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客服體系搭建方案(從這幾個(gè)方面考慮)

原創(chuàng)

2023/11/06 09:59:12

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2798

本文摘要

把服務(wù)流程分為五大板塊，分別是：客戶咨詢->客戶回訪->轉(zhuǎn)介紹?？蛻糇稍兒屯对V，是直接跟客戶發(fā)生聯(lián)系的渠道。

客服體系的搭建，需要從客服的角色定位、團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作考核幾個(gè)方面來考慮。

把服務(wù)流程分為五大板塊，分別是：客戶咨詢->客戶回訪->轉(zhuǎn)介紹。客戶咨詢和投訴，是直接跟客戶發(fā)生聯(lián)系的渠道。而回訪和轉(zhuǎn)介紹，則是為了提高我們的轉(zhuǎn)化率。除了以上兩種方式外，其他渠道都屬于輔助手段。

在實(shí)際工作中，我們會(huì)遇到各種各樣的問題，不同類型的問題都會(huì)導(dǎo)致不同程度的客服壓力。所以我們在搭建客服體系時(shí)，要從實(shí)際情況出發(fā)，制定出對應(yīng)的方案。

客服體系搭建方案

客服的角色定位

客服，是作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，解決問題的。

所以客服的角色定位，應(yīng)該是：

服務(wù)客戶-解決問題-促進(jìn)成交。

如果只是為了服務(wù)，那么就會(huì)導(dǎo)致客服與客戶之間沒有互動(dòng)，不利于建立信任。所以我們在設(shè)計(jì)客服體系時(shí)，要考慮到客服的角色定位，讓團(tuán)隊(duì)參與到產(chǎn)品和客戶之間的互動(dòng)中去。

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，就是客服團(tuán)隊(duì)的組成，一般情況下有幾種：

團(tuán)隊(duì)數(shù)量：這個(gè)是決定團(tuán)隊(duì)人數(shù)的主要因素，一般會(huì)按照行業(yè)不同、咨詢量的大小來安排客服人員的數(shù)量。例如：咨詢量比較大的行業(yè)，團(tuán)隊(duì)數(shù)量可能會(huì)達(dá)到20-30人;咨詢量比較少的行業(yè)，可能只有3-5人。

人員職級(jí)：不同等級(jí)，所承擔(dān)的職責(zé)也不同。例如：初級(jí)，主要工作是接聽電話;中級(jí)，主要是處理問題;高級(jí)，主要是對公司產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)和解答。

工作流程

企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)需要了解自身客戶群體，明白他們想要的是什么。

制定出一套流程，來引導(dǎo)反饋。

比如：想讓客戶分享產(chǎn)品使用心得，可以直接在后臺(tái)給做一個(gè)小提醒，想要分享的內(nèi)容有：產(chǎn)品使用心得、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)等;接下來，就可以給進(jìn)行解答了。

解答時(shí)，需要注意以下幾個(gè)方面：

回答內(nèi)容要簡明扼要，重點(diǎn)突出;

回答內(nèi)容不要太啰嗦，盡量簡潔明了;

解答內(nèi)容不能有錯(cuò)別字或者不規(guī)范的表達(dá)方式;

如果實(shí)在無法解決，需要用其他的方法引導(dǎo)。

工作標(biāo)準(zhǔn)

對于客服來說，標(biāo)準(zhǔn)非常重要。