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客服服務(wù)體系和管理流程，讓客服部門(mén)更高效

原創(chuàng)

2023/11/16 11:24:27

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1536

本文摘要

客服管理是一項(xiàng)涉及多部門(mén)、多崗位、多職責(zé)、多流程的工作，一個(gè)完善的客服管理體系和管理流程可以讓客服部門(mén)更高效地完成工作，在提升企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)

企業(yè)客服是直接接觸客戶的工作崗位，直接影響客戶對(duì)企業(yè)的第一印象，甚至是給企業(yè)帶來(lái)直接收入的部門(mén)。

客服管理是一項(xiàng)涉及多部門(mén)、多崗位、多職責(zé)、多流程的工作，一個(gè)完善的客服管理體系和管理流程可以讓客服部門(mén)更高效地完成工作，在提升企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，更能提高員工的工作積極性，更好地提升員工滿意度。

客服服務(wù)體系和管理流程

本文將從客服體系、流程和表單三個(gè)方面對(duì)客服服務(wù)體系和管理流程進(jìn)行講解。

客服體系

客服體系是企業(yè)為客戶服務(wù)提供的工作制度、人員管理制度以及與之配套的考核標(biāo)準(zhǔn)。完善的體系可以更好地保障企業(yè)服務(wù)工作的高效有序運(yùn)行。

為了更好地完善體系，我們首先需要制定一套完整的服務(wù)管理制度和流程，用以指導(dǎo)和規(guī)范客服部門(mén)工作，使工作有章可循。

在制定一套完整的體系之前，需要先明確是由哪些崗位組成，每個(gè)崗位有哪些職責(zé)，各個(gè)崗位之間如何配合。

流程

在流程設(shè)計(jì)中，首先要明確部門(mén)的工作職責(zé)和目標(biāo)，然后確定工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，最后是設(shè)計(jì)流程表單，將每個(gè)人的工作內(nèi)容固化下來(lái)。

流程中要明確規(guī)定每個(gè)人的工作職責(zé)和目標(biāo)，如客服人員要完成接聽(tīng)客戶電話、對(duì)咨詢進(jìn)行分類(lèi)處理、通過(guò)電話回訪提升二次成交等。

流程中還需要規(guī)定每個(gè)人在工作中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)指標(biāo)等。

流程可以是書(shū)面的，也可以是在線的，但是無(wú)論用哪種方式，流程都應(yīng)體現(xiàn)出規(guī)范性和高效性。具體流程可以參考以下表格：

表單

在流程中，表單是非常重要的一個(gè)部分，因?yàn)楸韱斡涗浟丝头乃泄ぷ?，從員工的座席管理到工單管理再到服務(wù)管理，表單記錄了所有的工作內(nèi)容。在表單上的記錄也是非常關(guān)鍵的，因?yàn)椴煌谋韱斡涗浄绞胶筒煌奶顚?xiě)要求都會(huì)直接影響到客服人員對(duì)于信息和業(yè)務(wù)流程的理解。

對(duì)于一個(gè)成熟型企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定要有一套完整且規(guī)范的表單體系，這樣才能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和規(guī)范。那么如何設(shè)計(jì)一個(gè)好的表單呢?

總結(jié)

客服體系是指將企業(yè)的服務(wù)和客戶服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，建立工作行為規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)，明確各部門(mén)之間的職責(zé)范圍和流程，確保能有效地服務(wù)?？头芾砹鞒淌侵父鶕?jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略制定符合企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的服務(wù)管理體系，并以此為基礎(chǔ)建立各部門(mén)之間的協(xié)作流程，確保在管理過(guò)程中做到流程順暢。

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