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智能客服機器人實用價值備受矚目，效率遠高于純人工客服

原創(chuàng)

2022/10/28 10:22:46

來源：天潤融通

作者：小天

圖標 1649

本文摘要

智能客服機器人深受廣大用戶的認可，在日常使用中可以解決多種業(yè)務問題，應用場景多樣化，更是能夠取代人力進行工作，幫助企業(yè)用戶節(jié)約成本，提升工作效率和服務質量。

智能客服機器人深受廣大用戶的認可，在日常使用中可以解決多種業(yè)務問題，應用場景多樣化，更是能夠取代人力進行工作，幫助企業(yè)用戶節(jié)約成本，提升工作效率和服務質量。

智能客服機器人配圖1

一、智能客服機器人具備三大核心優(yōu)勢

1、機器人自主解決常見問題，全年在線服務

自主接待：智能客服系統(tǒng)擁有知識庫(行業(yè)大數(shù)據(jù)、寒暄庫等等)可以自主解答常見問題，與訪客對答流暢自如，溝通用語人性化。并且支持用戶設置，能夠自行完成標準化業(yè)務辦理。

全年在線服務：客服機器人可以365天x24小時在線，做到全年無休，隨時可以響應訪客信息。

2、人機協(xié)同服務，工作效率遠遠高于純人工

機器人輔助：當訪客來電或是在線咨詢時，智能客服機器人便可以輔助人工接待訪客。智能輔助工具響應速度快，避免訪問者長時間等待。而且，前期用機器人接待客戶，也能省去很多重復性工作。

機器人主動接管：當人工處于忙碌或是離線狀態(tài)時，機器人會主動擔負起接管客戶的工作。在有訪客咨詢時，能夠達到毫秒級響應。

3、活學活用，知識庫自動更新維護

輕松添加用語：丟掉生硬語言模版，可以采集自然說話用語、用詞加入知識庫，操作十分輕松，一鍵批量導入即可。

自動更新維護：客服機器人有著自主學習能力，在工作中會不斷把客戶問題歸入知識庫中，能夠自動更新維護。

智能優(yōu)化內容：對于重復問題可以識別出來，智能優(yōu)化內容。

智能客服機器人配圖2

二、智能客服系統(tǒng)具備三大特點功能

1、識別意圖

訪客發(fā)起會話時，可以獲取客戶的詳細信息。包括歷史記錄、瀏覽頁面、身份信息等等。在了解客戶信息的基礎上，更好地判斷溝通意圖。

操作中可以針對訪客交流內容進一步分析，智能識別語義，抓取關鍵詞或是關鍵字，使得機器人可以快速找準訪客訴求，便于接下來的交流和合作。

2、多輪交流

在與客戶進行交流時，機器人能夠進行多輪對話。會結合上下文溝通情況來準確理解和識別，能夠解答客戶的問題，依據(jù)業(yè)務流程來滿足客戶需求。

另外，機器人還可以對訪客進行適當?shù)匾龑?，在溝通中可以主動發(fā)問，充分掌握客戶的情況，以便推進業(yè)務交流。

3、任務直達

對于客戶的相關信息進行收集和整合，提取業(yè)務動態(tài)信息，并基于客戶或企業(yè)自定義核心要素的查詢反饋、營銷推薦等等。

針對業(yè)務拓展制定解決方案，實現(xiàn)服務任務一站直達，后臺處理能力十分強大，聚焦客戶問題，給予合理的解決辦法。

智能客服機器人配圖3

三、復雜業(yè)務可采用多機器人協(xié)同服務

根據(jù)業(yè)務選用機器人：業(yè)務場景不一樣，應用的機器人也會不同。面對各種業(yè)務場景，就要靈活運用智能輔助工具。這樣可以有效解決問題，有針對性地提供服務。

配備公共和專屬知識庫：負責不同業(yè)務的機器人都會配備不同的知識庫，而且，知識庫進行了細分化，分為公共和專屬兩個種類，滿足了溝通需求。

智能客服機器人配圖4

四、更多功能介紹

1、多渠道接入：支持多渠道訪客(網站、公眾號、微博、APP、郵件等)接入，不管訪客通過哪個渠道展開咨詢，均能接入系統(tǒng)，享受智能客服接待服務。

2、接口調用：智能機器人客服系統(tǒng)可以進行第三方接口調用，豐富的接口，即開即用，能夠實現(xiàn)查詢、業(yè)務演進等附加作用。

3、理解訴求：能夠為每一位訪客構建畫像，并且，會根據(jù)畫像來理解溝通訴求，從而迅速解決客戶關心的問題。

4、寒暄交互：機器人系統(tǒng)帶有寒暄詞庫，可以與客戶拉近距離，進行多方面的交流，用詞用語十分活潑生動，提高客戶好感度。

5、常見問題引導：設置常見問題引導，當有訪客提到相應的問題時，就可以借助引導來直接獲取答案。

6、多輪對話：機器人可以與客戶進行多輪對話，在交流中能夠對答如流，利用智能技術識別客戶語義，一步步進行深入溝通，為合作進行鋪墊。

7、知識庫批量導入：對于適用于業(yè)務開展的相關知識內容以及收集的客戶問題進行整理，批量操作導入到知識庫中。

8、相似問題關聯(lián)：訪客提出問題時，機器人會進行答復，并會把相似問題推送給訪客，使訪客可以充分了解問題的關鍵點，獲取到準確的答案。

9、聊天信息同步：人工或是機器人聊天內容均可以同步查看，例如，人工客服接待訪客時，可以查看訪客與機器人溝通的歷史記錄，也能看到之前其他人工客服的聊天記錄。

10、未知問題智能學習：一些問題的問法會導致無法回答會被稱為未知問題，可以將這些問題進行相應的設置。

11、多種接待模式：在提供服務時可以設置優(yōu)先級，人工優(yōu)先或是機器人優(yōu)先，也可以人機協(xié)同工作。多種接待模式，更加方便開展業(yè)務。

12、智能優(yōu)化策略：定期會對知識庫內容進行優(yōu)化和更新，機器人有自主學習能力，免去人工維護時間，應用起來省時、省力、省成本。

13、機器人輔助人工：機器人可以輔助人工開展各項工作，智能技術已經非常成熟，可以自動應答。有了機器人協(xié)助人工客服工作，工作效率直線上升。

14、機器人問答分析：能夠了解機器人服務的整體情況，特別是問答內容分析，從中進行總結，切實把握客戶提問的側重面。

15、多機器人交互：多項業(yè)務同時開展時，就可以使用不同的機器人提供相應的服務，做到每項業(yè)務都有專屬的客服機器人。

16、熱點問題分析：實時掌握咨詢熱點，通過統(tǒng)計熱點問題來調整接下來工作方向，以客戶需求為導向，調整相應的推廣角度。

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