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呼叫中心系統(tǒng)功能，智能化提升線索商機(jī)價(jià)值

原創(chuàng)

2023/10/20 09:42:26

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2147

本文摘要

呼叫中心是一種集成化的客戶服務(wù)系統(tǒng)，核心功能是服務(wù)流程管理和通話管理。利用現(xiàn)代通信技術(shù)（如計(jì)算機(jī)電話集成、語音信箱、電子郵件、傳真等）將語音服務(wù)與數(shù)據(jù)服務(wù)結(jié)合起來

呼叫中心是集語音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體等多項(xiàng)通信技術(shù)于一體的綜合應(yīng)用平臺，可以幫助企業(yè)搭建統(tǒng)一的客戶服務(wù)呼叫中心。在這個(gè)平臺上，企業(yè)可以整合現(xiàn)有的語音資源，提供信息咨詢、在線客服等服務(wù)。系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力，幫助企業(yè)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的信息。

呼叫中心是一種集成化的客戶服務(wù)系統(tǒng)，核心功能是服務(wù)流程管理和通話管理。利用現(xiàn)代通信技術(shù)(如計(jì)算機(jī)電話集成、語音信箱、電子郵件、傳真等)將語音服務(wù)與數(shù)據(jù)服務(wù)結(jié)合起來，提供多項(xiàng)增值功能，實(shí)現(xiàn)電話客服的自動化，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

呼叫中心系統(tǒng)功能

自動外呼

通過呼叫中心，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)自動外呼功能。后臺批量導(dǎo)入線索號碼，自動電話溝通，篩選出有意向、有需求的客戶，再將溝通內(nèi)容與號碼信息記錄于系統(tǒng)并按照需求、意向等級歸類，再流轉(zhuǎn)到前端或者銷售，為營銷效率與轉(zhuǎn)化率賦能。

如果客戶沒有收到自動外呼消息，系統(tǒng)會自動記錄外呼內(nèi)容。實(shí)現(xiàn)自動回訪、提醒等，提高工作效率，減少人工成本，避免人工失誤。

座席監(jiān)控

系統(tǒng)支持實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)，支持座席號碼、通話時(shí)長、接聽時(shí)長、通話時(shí)間、呼入呼出統(tǒng)計(jì)等統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)可實(shí)時(shí)將座席的狀態(tài)實(shí)時(shí)呈現(xiàn)在后臺管理界面，并可以通過短信、郵件、微信等方式通知座席人員。

系統(tǒng)支持對座席號碼的批量操作，當(dāng)座席人員長時(shí)間不接電話時(shí)，系統(tǒng)會自動記錄該座席號碼，并將其添加到黑名單，防止號碼被再次呼入。

系統(tǒng)支持對座席號碼的來電顯示進(jìn)行處理，當(dāng)有來電時(shí)，座席人員會自動顯示該客戶的來電號碼。呼叫中心支持對座席號碼的來電錄音功能，當(dāng)座席人員在處理咨詢時(shí)遇到困難或問題時(shí)，可以通過錄音來記錄相關(guān)信息。對座席人員的通話過程進(jìn)行錄音，方便座席人員了解自己在處理問題時(shí)遇到的困難和問題。

智能質(zhì)檢

呼叫中心系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的質(zhì)檢功能，對客服進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，質(zhì)檢員可以通過質(zhì)檢界面檢查員工服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，可以對投訴進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)分析，從而及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)流程。

1.通話錄音：電話錄音功能可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服人員的工作狀態(tài)，可以根據(jù)通話質(zhì)量、時(shí)間、次數(shù)、回復(fù)內(nèi)容等多個(gè)維度對客服人員進(jìn)行評價(jià)。

2.對話錄音：如果有投訴，客服人員可以查看錄音，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理。

流程管理

呼叫中心的流程管理包括以下內(nèi)容：

1.信息管理;

2.服務(wù)流程管理;

3.通話記錄管理;

4.投訴/咨詢記錄管理;

5.報(bào)告管理(報(bào)表);

6.查詢與統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)的流程管理功能主要用于實(shí)現(xiàn)對整個(gè)呼叫中心的流程管理。

數(shù)據(jù)分析

呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，建立符合自己的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如客戶資料表、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、座席數(shù)統(tǒng)計(jì)、回訪記錄等。這樣可以對服務(wù)質(zhì)量、資源使用情況進(jìn)行有效地監(jiān)控和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)方法，提高服務(wù)水平和工作效率。

呼叫中心可以幫助企業(yè)建立一個(gè)高效的客戶服務(wù)體系，提升企業(yè)形象和品牌價(jià)值。

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