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呼叫中心組織架構(gòu)，打造低成本呼叫中心

原創(chuàng)

2023/10/23 10:15:58

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1872

本文摘要

呼叫中心的組織架構(gòu)決定了呼叫中心的規(guī)模和成本，并影響到業(yè)務(wù)流程，在運(yùn)營(yíng)中起著至關(guān)重要的作用。

一個(gè)合理的組織架構(gòu)能夠合理配置資源、提高工作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，使呼叫中心在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)系統(tǒng)采取了座席模式，座席人員直接面對(duì)客戶，座席與客戶之間存在較強(qiáng)的聯(lián)系。在這種情況下，呼叫中心組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)至關(guān)重要。組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的合理與否直接影響著企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、業(yè)務(wù)流程、管理水平等。

呼叫中心組織架構(gòu)

客戶服務(wù)中心

呼叫中心客戶服務(wù)中心是以客戶為中心，提供各種咨詢、投訴和服務(wù)等業(yè)務(wù)，確保服務(wù)滿意度。其組織架構(gòu)如圖1所示。

在客戶服務(wù)中心，座席人員與客戶的直接接觸是不可避免的。為了增加收入，企業(yè)需要制定一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。減少企業(yè)成本，提高效率，設(shè)計(jì)一種與企業(yè)管理水平相適應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，在滿足市場(chǎng)需求的同時(shí)提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。

市場(chǎng)銷售部

市場(chǎng)銷售部是呼叫中心的重要組成部分，它主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣和銷售，是客服代表與客戶溝通的橋梁。

市場(chǎng)銷售部的設(shè)置要考慮到市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)、客戶需求以及企業(yè)盈利能力等方面，應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和客戶需求制定相應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)劃，并結(jié)合企業(yè)資源對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，以確保營(yíng)銷計(jì)劃順利實(shí)施。

市場(chǎng)銷售部的主要工作是銷售產(chǎn)品，因此應(yīng)保證產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平。該部門應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)策略。市場(chǎng)銷售部與銷售客服代表之間形成良性互動(dòng)關(guān)系，共同努力開拓新客戶、開發(fā)新市場(chǎng)。

技術(shù)支持部門

技術(shù)支持部門負(fù)責(zé)呼叫中心的系統(tǒng)維護(hù)、故障處理等，其主要職能有：

1、負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的技術(shù)支持;

2、負(fù)責(zé)與其它部門配合，完成技術(shù)支持工作;

3、負(fù)責(zé)制定系統(tǒng)維護(hù)、故障處理等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施;

4、負(fù)責(zé)對(duì)人員進(jìn)行相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。

對(duì)于規(guī)模較小的，技術(shù)支持部門的職能主要體現(xiàn)在以上4個(gè)方面。技術(shù)支持部門對(duì)呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)水平起到至關(guān)重要的作用，可以說是核心部門。

行政管理部門

呼叫中心的行政管理部門一般包括：人力資源、財(cái)務(wù)管理、行政支持等。負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略和政策，并確保人力資源戰(zhàn)略與公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致;負(fù)責(zé)編制財(cái)務(wù)預(yù)算，確保資金充足;負(fù)責(zé)人事行政方面的工作，并為座席人員提供支持。

綜合管理部門

綜合管理部門通常由人力資源部門、運(yùn)營(yíng)管理部門和 IT部構(gòu)成。人力資源部門負(fù)責(zé)人事管理、績(jī)效考核、薪資管理等，運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)等， IT部負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、實(shí)施和維護(hù)等。人力資源部門與運(yùn)營(yíng)管理部門是兩個(gè)相互聯(lián)系的機(jī)構(gòu)，它們的職責(zé)相互補(bǔ)充，構(gòu)成一個(gè)完整的呼叫中心組織架構(gòu)。

以上就是呼叫中心組織架構(gòu)的相關(guān)介紹了，大家對(duì)呼叫中心組織架構(gòu)有了一個(gè)大概的了解，在實(shí)際的操作中還需要根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際情況和需求進(jìn)行靈活調(diào)整和設(shè)置。相信只要合理設(shè)置，呼叫中心就能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

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