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語音呼叫中心功能介紹，客服流程是什么？

原創(chuàng)

2023/10/23 10:11:59

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2201

本文摘要

語音呼叫中心系統(tǒng)是以計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心，軟件為平臺(tái)，結(jié)合通信技術(shù)、多媒體技術(shù)、語音處理技術(shù)等建立的綜合型的呼叫中心。

語音呼叫中心系統(tǒng)是以計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心，軟件為平臺(tái)，結(jié)合通信技術(shù)、多媒體技術(shù)、語音處理技術(shù)等建立的綜合型的呼叫中心。集電話呼入、電話呼出、自動(dòng)撥號(hào)、自動(dòng)應(yīng)答(IVR)、錄音質(zhì)檢等功能于一體，通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的多方位溝通，從而使企業(yè)的工作效率和服務(wù)水平得到全面提升。

語音呼叫中心功能介紹

系統(tǒng)功能特點(diǎn)

作為一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)支持平臺(tái)，它包括了：

(1)客戶服務(wù)：電話客服功能，客戶咨詢、投訴、售后服務(wù)、市場營銷等等。

(2)銷售支持：電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、在線客服等等。

(3)業(yè)務(wù)支持：財(cái)務(wù)、人事、行政等。

(4)數(shù)據(jù)管理：信息管理、訂單跟蹤等等。

(5)企業(yè)通訊：服務(wù)可以使用呼叫中心來完成;企業(yè)內(nèi)部也可以使用來進(jìn)行通訊。

呼叫中心的功能雖然有很多種，但是這些功能都是為了幫助解決問題，而不是為了銷售產(chǎn)品或者服務(wù)。

管理功能

1、座席管理：管理系統(tǒng)可以對(duì)公司的座席進(jìn)行分配，根據(jù)座席數(shù)量分配到不同的部門，還可以進(jìn)行座席的實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)座席的使用情況，進(jìn)行座席的排班。

2、座席管理：在管理系統(tǒng)中，可以根據(jù)員工的技能和能力分配到不同的崗位，還可以對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能。

客服流程

1、對(duì)電話進(jìn)行分類，對(duì)于不同類型的客戶有不同的解決方案;

2、將信息及通話過程進(jìn)行記錄，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

3、會(huì)將信息及通話記錄導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫中，供管理人員查詢、分析;

4、在CRM中，能夠?qū)⒕€索以及營銷相關(guān)資料進(jìn)行保存，方便以后的服務(wù);

5、當(dāng)撥打電話時(shí)，系統(tǒng)能夠根據(jù)號(hào)碼進(jìn)行篩選，自動(dòng)分配給相應(yīng)的座席人員進(jìn)行接聽;

6、通過呼叫系統(tǒng)，能夠接收到打來的電話信息，然后通過語音進(jìn)行溝通;

7、對(duì)客服人員的工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和管理;

8、將通話錄音導(dǎo)出到電腦上，方便以后查詢。

數(shù)據(jù)分析

客戶管理：在呼叫中心的每個(gè)電話號(hào)碼、每次通話情況、每次來電時(shí)間、每次通話結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，并將數(shù)據(jù)以報(bào)表形式展現(xiàn)給座席人員。

座席統(tǒng)計(jì)：通過電話通話記錄和客務(wù)記錄，可以實(shí)時(shí)了解咨詢需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和策略，提供更好的服務(wù)。

工單管理：系統(tǒng)可根據(jù)業(yè)務(wù)需求創(chuàng)建工單并進(jìn)行分配，對(duì)工單進(jìn)行跟蹤管理。通過對(duì)工單的處理過程、處理結(jié)果等信息的統(tǒng)計(jì)分析，可以了解服務(wù)的工作質(zhì)量和效率，為企業(yè)制定客服服務(wù)工作計(jì)劃提供有力的支持。通過對(duì)工單信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以更好地了解企業(yè)客服工作情況，為企業(yè)提供決策支持。

系統(tǒng)接口

1.系統(tǒng)對(duì)接：基于現(xiàn)有系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上增加IVR、呼叫管理、錄音管理、座席管理等功能，對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。

2.數(shù)據(jù)接口：將呼叫中心接入企業(yè)內(nèi)部的客戶信息數(shù)據(jù)庫中，通過Web服務(wù)方式，進(jìn)行數(shù)據(jù)備份、還原和查詢。

3.語音接口：基于IVR開發(fā)接口，用于系統(tǒng)與座席之間的語音通信。支持多種類型的語音對(duì)話形式，如自動(dòng)應(yīng)答、人工轉(zhuǎn)接、自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、自動(dòng)錄音、錄音轉(zhuǎn)文字等。

4.消息接口：與其它企業(yè)和外部系統(tǒng)(如OA、CRM)的通信。

5.第三方系統(tǒng)對(duì)接：與CRM/ERP等第三方軟件進(jìn)行對(duì)接。

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