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呼叫中心運(yùn)營能力提升(核心四要素完善運(yùn)營模式)

原創(chuàng)

2023/11/07 10:44:04

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2071

本文摘要

隨著企業(yè)呼叫中心的不斷發(fā)展，其管理運(yùn)營模式也在不斷完善。運(yùn)營模式主要由業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營流程和組織架構(gòu)、人力資源等四個(gè)部分構(gòu)成

隨著企業(yè)呼叫中心的不斷發(fā)展，其管理運(yùn)營模式也在不斷完善。運(yùn)營模式主要由業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營流程和組織架構(gòu)、人力資源等四個(gè)部分構(gòu)成，組織架構(gòu)是呼叫中心管理層對(duì)各部門工作職責(zé)范圍進(jìn)行劃分，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)資源進(jìn)行合理配置，并保證系統(tǒng)資源能有效地利用。管理者需要結(jié)合其業(yè)務(wù)和管理需求，確定適合于本企業(yè)的管理運(yùn)營模式。

呼叫中心運(yùn)營能力提升

業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程是管理者為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營目標(biāo)，按照一定的原則和方法設(shè)計(jì)的，并通過具體的工作實(shí)現(xiàn)的一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)。從客服需求出發(fā)，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，確定哪些是必須實(shí)施的，哪些是可以部分實(shí)施或不實(shí)施的。以服務(wù)質(zhì)量管理為例，了解企業(yè)服務(wù)需求內(nèi)容;根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況確定企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位和目標(biāo);按照需求制定相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。在制定業(yè)務(wù)流程時(shí)，要考慮以下幾點(diǎn)：

(1)是否對(duì)客戶有價(jià)值;

(2)是否有利于提高效率;

(3)是否便于管理和控制;

(4)是否便于標(biāo)準(zhǔn)化。

運(yùn)營流程

運(yùn)營流程是管理者對(duì)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)行的規(guī)范和要求，主要包括各部門的職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和工作要求。運(yùn)營流程主要是對(duì)整體管理工作進(jìn)行規(guī)范，包括對(duì)人員、資源、流程等方面的要求，以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)規(guī)范化和高效化運(yùn)行。

組織架構(gòu)

呼叫中心的組織架構(gòu)包括管理中心、支持中心和運(yùn)營中心三部分。管理中心主要負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心日常工作進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)和決策，支持中心主要負(fù)責(zé)對(duì)日常工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，運(yùn)營中心主要負(fù)責(zé)對(duì)日常工作進(jìn)行監(jiān)控。

組織架構(gòu)從總體上分為兩個(gè)層次：一是運(yùn)營級(jí)別的層次，它反映了管理架構(gòu);二是部門級(jí)別的層次，反映了呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)。

隨著呼叫中心運(yùn)營能力的不斷提高，公司也要不斷地完善組織架構(gòu)。在設(shè)置組織架構(gòu)時(shí)應(yīng)注意：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要，設(shè)定合理的規(guī)模和層次;明確各部門之間的職責(zé)分工和工作界面。

人力資源管理

人力資源管理主要包括人員招聘、人員培訓(xùn)和人員薪酬管理等。企業(yè)可以通過多種方式招聘所需的人才，比如內(nèi)部招聘、外部招聘、獵頭等。在培訓(xùn)員工方面，企業(yè)可以為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以幫助他們提高技能和知識(shí)水平。此外，企業(yè)還應(yīng)制定合理的薪酬體系，以激勵(lì)員工努力工作。

其他方面的能力提升

企業(yè)呼叫中心管理的發(fā)展經(jīng)歷了由分散到集中的過程，越來越多的企業(yè)開始實(shí)施呼叫中心集中管理，其運(yùn)營管理模式也需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以滿足企業(yè)發(fā)展的需求。根據(jù)企業(yè)自身狀況，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，以及員工的個(gè)人發(fā)展需求，不斷提高呼叫中心管理水平和運(yùn)營效率，從而更好地為企業(yè)服務(wù)。

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