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智能在線客服機器人，AI+新型客服系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/10/08 15:15:27

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能在線客服機器人是一種基于自然語言處理技術和人工智能技術，實現(xiàn)人機交互，并基于知識庫和規(guī)則進行自動回復的新型客服系統(tǒng)。

自動學習，提供更準確、更貼近市場需求的答案;提供7*24小時不間斷服務。不僅提高了企業(yè)整體的服務效率，而且能夠在一定程度上降低人工成本，為企業(yè)帶來更大的效益，有效提升用戶體驗。它已經(jīng)成為企業(yè)的必備品，尤其是在金融、保險、零售、酒店、房地產(chǎn)等行業(yè)，是企業(yè)吸引用戶和增加用戶粘性的必備產(chǎn)品。

智能在線客服機器人

具體功能體現(xiàn)在這幾個方面

文本機器人

文本機器人可以智能識別對話內(nèi)容，并將其轉化為文本信息，方便自動回復。

對接官網(wǎng)、官微、小程序、企微等，企業(yè)推廣流量全渠道相應，支持文字、圖片、表情、商品卡片等富媒體溝通。

全年度全天候7*24小時無人值守，可任意設置話術，保障推廣計劃不斷迭代，提升服務體驗，讓營銷轉化更輕松。

當訪客一定時間沒有回復、沒有觸發(fā)窗口提問時，模擬真人溝通主動發(fā)問，多種觸發(fā)機制轉人工座席，適配各類服務場景。

外呼機器人

外呼機器人是一種將機器人的語音識別、自然語言理解、智能推薦等技術和通信技術相結合，在預先設定的語音指令下完成自動外呼、信息查詢、服務等任務的智能系統(tǒng)。

與傳統(tǒng)外呼不同，外呼機器人使用“對話”進行交互，無需人工干預，在對話過程中可以對客戶進行信息收集，并根據(jù)回答及時調(diào)整話術和策略，提高營銷轉化。

根據(jù)用戶的歷史行為和情感狀態(tài)分析用戶需求，在交互過程中提供個性化的服務。還可以通過自動外呼來減少人力成本。

提高服務效率，還可以提高整個企業(yè)的服務質量。

智能質檢

智能質檢，可對客服工作進行實時監(jiān)督和檢測，對服務質量進行全方位評估，及時發(fā)現(xiàn)服務中的問題并加以糾正，有效避免服務糾紛。

對服務進行實時監(jiān)督和檢測，能幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題，提升服務水平?？砂凑赵O定的規(guī)則和指標，實時自動采集、分析、統(tǒng)計座席工作狀態(tài)、服務質量、業(yè)務能力等相關信息數(shù)據(jù)并進行分析。

通過智能質檢系統(tǒng)可實現(xiàn)：

1.實時監(jiān)控客服人員工作狀態(tài);

2.及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題;

3.全面的客戶服務質量評價體系;

4.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果制定更有效的優(yōu)化方案;

5.降低人工成本。

智能知識庫

知識庫是指一個企業(yè)在市場上收集來的大量的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗，包括市場行情、行業(yè)資訊、企業(yè)文化等內(nèi)容，在咨詢服務中，企業(yè)通過對客戶提供的信息進行分析整理，從而形成企業(yè)自身的知識庫，這是人工智能的基礎。

將客戶所表達的信息通過自然語言進行識別、提取、整合，形成一個相對完整的知識體系，這一知識體系可以作為智能客服機器人回答問題的基礎。將該知識庫與企業(yè)自身積累的知識結合起來，并根據(jù)不同需求進行智能化匹配和管理，實現(xiàn)了與客戶的深度互動。在這個過程中，客戶只需提供簡單的問題或關鍵詞，客服機器人就可以回答。

統(tǒng)計分析

智能在線客服機器人的統(tǒng)計分析功能，可以幫助企業(yè)對客戶的咨詢情況、意向情況進行統(tǒng)計，針對性地進行業(yè)務拓展、產(chǎn)品推廣等。也可以通過數(shù)據(jù)報表，了解客服人員的工作狀態(tài)和工作效率，從而為企業(yè)領導提供決策依據(jù)，調(diào)整人員配置、管理方式等。

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